随着跨境电子商务的迅速发展,跨境电子商务企业的竞争也日趋激烈。任何企业要想在激烈的市场竞争中求得生存和发展,就需要吸引消费者,成为他们的客户。企业应当以客户为中心,以满足和引导客户需求为出发点。但是,企业应该在众多购买人群中选择属于自己的客户,而不应将所有购买者都视为目标客户。有所舍,才能够有所得,盲目求多求大,可能会失去所有的购买者。因此,识别客户将成为客户服务策略中的重要一环。

客户识别的内涵

客户识别就是通过一系列技术手段,根据大量客户的特征、购买记录等数据,找出哪些是企业的潜在客户、客户的需求是什么、哪类客户最有价值等,并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象,从而为企业成功实施客户关系管理提供保障。

客户识别的意义

对《财富》杂志排名前1000位公司的200位经理调查后得出结论,企业增长率与清楚地识别客户有明显的联系。高增长率的企业比低增长率的企业更加懂得客户识别的重要性,并运用技巧来强化核心客户为企业创造更多价值。

客户识别对客户保持的影响

客户识别对企业客户关系管理实施的重要意义,主要体现在对企业的客户保持和客户获取的指导上。客户保持是企业实施客户关系管理的主要目标之一,它对企业的利润有重要影响。通过客户识别,企业可以有区别地开展客户保持努力,大大节省客户保持成本。

客户识别对新客户获取的影响

尽管客户关系管理把重点放在客户保持上,但企业还是需要获取新客户。新客户的获取成本大大高于老客户的保持成本,其主要原因就是在新客户的开发过程中,客户的反馈率太低,导致获取每个客户的平均成本居高不下。通过客户识别,企业可以有针对性地开展新客户的获取努力,大大节省客户获取成本。

常见问题解答(FAQs)

问:什么是客户识别?

答:客户识别就是通过一系列技术手段,根据大量客户的特征、购买记录等数据,找出哪些是企业的潜在客户、客户的需求是什么、哪类客户最有价值等,并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象。

问:客户识别有什么意义?

答:客户识别对企业客户关系管理实施的重要意义主要体现在:1)对企业的客户保持产生重要影响,可以大幅度节省客户保持成本;2)对新客户的获取产生重要影响,可以大幅度节省客户获取成本。通过客户识别,企业可以更有针对性地开展客户服务,为企业创造竞争优势。

问:企业如何做好客户识别?

答:企业需要通过采集大量客户数据,运用数据分析技术,识别出哪些是潜在客户、客户需求是什么、哪些客户最有价值等。然后针对性地开展客户服务,既可以提高客户保持率,也可以提高新客户获取效率,为企业创造更多价值。