在跨境电商客服工作中,"错误"指的是出现问题的原因,即有一方做出了不符合正常规则或流程的事,导致交易过程中出现了不良后果。"责任"则是问题的解决方案,意味着一方为了解决问题,勇于"承担责任",采取某些措施或提出某些方案来解决问题。

在谈判中,简单地承认错误并直接提出退款、重发等解决方案,往往会让客户感觉卖家缺乏专业性。站在客户的角度,当客户等待数周甚至一个月后收到包裹,发现下单的两件产品只收到一件,此时的心情可想而知。即便卖家愿意免费重发缺失的另一件产品,客户是否还愿意再等第二个30天就很难说了。

针对这种情况,客服人员在处理客户投诉时,需要为客户找到一个合理、可接受的理由,最好是由第三方(卖家和买家之外)或不可抗力引起的。从照顾客户心理的角度出发,一个合理的理由可以让客户更容易接受卖家提出的善意解决方案,快速解决纠纷。

同时,为买家寻找一个合理的理由(无论这个理由是否真实),并不意味着卖家不承担责任,而是为了让客户能够更容易接受卖家提出的方案,卖家的出发点一定是为了服务客户。也就是说,把错误合理地推诿到第三方身上,并表明"即使错误不在我们,我们仍然愿意为客户解决问题",往往更能平息客户的怒气,使其更顺利地接受卖家提出的方案。

从长远来看,只有卖家把客户当作自己的朋友,以诚意相待,以最快捷、最彻底的方式帮助客户解决问题,才有可能在一次次的实践中积累客户对卖家的信任。只要卖家能够让客户感受到其诚意完美地为客户解决一个又一个的问题,这些客户就更容易成为卖家的长期客户。

常见问题FAQ:

1. Q: 如何在处理客户投诉时找到合理的解释理由?

A: 客服人员需要为客户找到一个合理、可接受的理由,最好是由第三方或不可抗力引起的。这样可以让客户更容易接受卖家提出的善意解决方案。

2. Q: 为什么需要真诚地承担问题的责任,而不是简单推诿?

A: 为买家寻找合理的理由并不意味着卖家不承担责任,而是希望让客户更容易接受卖家提出的方案。卖家的出发点应该是为了服务客户,以诚意相待,以最快捷、最彻底的方式帮助客户解决问题。

3. Q: 如何通过解决问题来积累客户的信任?

A: 只有卖家把客户当作自己的朋友,以诚意相待,以最快捷、最彻底的方式帮助客户解决问题,才有可能在一次次的实践中积累客户的信任。只要卖家能够让客户感受到其诚意,这些客户就更容易成为卖家的长期客户。