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亚马逊作为全球最大的电商平台之一,对卖家的运营指标有着严格的要求。作为卖家,需要对这些指标有全面的了解,并且采取有效措施,确保各项指标符合亚马逊的标准。
文章将介绍亚马逊卖家需重视的几个关键指标,包括客户服务满意度、响应时间、违反政策等,并提出相应的应对建议。
客户服务不满意率(Customer Service Dissatisfaction Rate)是用于衡量客户对卖家消息回复的满意度。当客户通过站内信、邮件向卖家咨询结束时,亚马逊会附带一份调查,客户可以选择"YES"(是)或"NO"(否)。客户服务不满意率就是以"否"的回答数除以回复总数所得的百分比。亚马逊规定,卖家的客户服务不满意率应低于25%。
联系回复时间(Contact Response Time)考核的是卖家在24小时内回复客户发来的站内消息的比例。即使在节假日,如果卖家超过24小时没有回复,也算是延时回复,也将影响该指标。因此,一般情况下,卖家都会配有专门的在线客户服务人员,在节假日也应做好值班工作,及时回复客户。亚马逊规定,卖家的联系回复时间达标率应高于90%。
违反政策(Policy Violations)是指卖家违反了亚马逊的相关政策,如侵权、卖假货等。亚马逊对知识产权的保护相当严格,如果卖家明知故犯,存在侵犯知识产权的行为被投诉且成立,就会受到亚马逊的警告或处罚,轻则下架产品,重则直接封账户关店铺。
问:如何降低客户服务不满意率?
答:可以采取以下措施:
1. 建立专业的客户服务团队,提高服务人员的专业水平和处理能力。
2. 及时回复客户查询,确保24小时内回复客户。
3. 注重客户体验,尽可能满足客户需求,提高客户满意度。
问:如何缩短联系回复时间?
答:可以采取以下措施:
1. 配备专门的客户服务团队,确保节假日也有人员值班。
2. 制定客户服务响应标准,确保24小时内及时回复客户。
3. 优化客户服务流程,提高回复效率。
问:如何避免违反亚马逊政策?
答:可以采取以下措施:
1. 严格遵守亚马逊的各项政策和规定,不得有任何违规行为。
2. 确保商品来源合法,不得销售仿冒或侵权产品。
3. 建立完善的质量控制机制,确保商品质量符合要求。
