在Lazada平台上,客服是非常重要的角色,客服做得好可以提高订单转化率。Chat作为卖家与买家沟通的工具,熟练运用可以发挥其在店铺的最大作用。本文将为Lazada新手分享如何设置和使用Chat的相关技巧。

1. Chat设置技巧

快速回复

快速回复能够第一时间响应买家,从而提高回复效率。我们可以设置快捷回复短语,节省回复时间。快速回复设置完毕后,在聊天界面就可以看到相应的快捷用语,点击即可发送给买家。

自动回复

当店铺咨询产品的买家过多,卖家无法及时回复每一个买家时,自动回复就显得尤其重要。自动回复不仅可以设置文本,还可以设置图片、优惠券、关注邀请等,丰富回复内容,提升买家体验。

2. CEM功能使用

CEM功能包括买家未付款提醒、买家留评提醒、提醒已加购未下单的买家下单等,能让卖家将相关消息主动触达特定群体,从而提升订单转化。CEM的使用需要一定的金币消耗,可以通过Lazada大学或公众号了解相关话术指引。

3. 差评如何处理

遇到买家差评时,可以点击"Chat Now"与买家直接沟通,找出差评原因并解决问题,然后让买家重新编辑评论和定级。针对时效问题或货损问题等,可以对买家进行相应补偿,如发送优惠券或补发商品。

Lazada对卖家的Chat回复率也有审核要求,虽然目前无处罚,但会影响买家体验。如果想使用CEM,各站点对回复率的要求基本都要85%以上。