在酒店行业中,人们常说"不怕差评,就怕恶意差评"。酒店经常会收到一些无理取闹的差评,比如"不退钱就不删差评"、"要么给免费房,要么给差评"、"你们服务态度太差了,根本不把客人当上帝"等。这些差评可能来自于"职业差评师"或者是同行恶意中伤。

面对这样的"差评泥石流",酒店该如何回复才能"怼"得有理有据,又不失优雅?

如何判断为恶意差评?

大部分客人写差评是因为酒店的性价比未能达到预期,但也有一些是属于恶意差评。那么,如何判断收到的评价为恶意差评呢?可以从以下四点来分析:

1. 看图文:是否存在"鸡蛋里挑骨头"的情况,即无中生有地挑剔酒店的细节问题。

2. 看语气:是否存在夸大缺点、捏造事实的情况。

3. 看反应:是否拒绝与酒店沟通,甚至提出无理的要求。

4. 看时间:是否隔很久才给差评,可能存在发泄或者是同行恶意的情况。

如何解决恶意差评?

1. 针对偏离事实的差评,可以直接用事实进行礼貌回复。

2. 遇到"职业差评师",可以先与他们协商,同时联系平台并提供证据申诉。

3. 面对不知所云的差评,可以通过平台联系客人了解详细原因,并用相对巧妙的语言回复。

4. 对于恶意差评,要怼得有理有据,提出质疑,肯定自家酒店的优势。

学会和平台申诉

在携程和美团等平台上,酒店可以申诉并要求删除符合条件的恶意差评。具体操作方法如下:

1. 携程删除差评的条件包括涉及违法问题、客人实际未入住、客人与酒店有纠纷并有公安调解书等。

2. 美团删除差评的条件包括政治敏感信息、侵犯权益、含脏话、评错品类等。

无论遇到何种情况,酒店都要做好记录,搜集证据,并积极与平台沟通申诉。只有这样,才能在面对"恶意差评"时保护好自己的权益。