作为亚马逊平台的卖家来说，最不喜欢面对的就是A-to-Z保障投诉了。A-to-Z投诉过多会直接影响到ODR指标,甚至可能导致账号的销售权限被移除。下面我们就来总结一下如何应对和解决A-to-Z保障投诉的问题。

什么是A-to-Z保障？

A-to-Z Guarantee Claims,即"亚马逊商城交易保障索赔",是亚马逊对购买第三方卖家商品的消费者实施的一项保护政策。如果消费者对第三方卖家销售的商品不满意,可以发起A-to-Z保障索赔。

收到A-to-Z保障投诉后应该如何处理？

1. 第一时间联系买家,表示愿意满足客户需求,建议客户关闭投诉。但切记不要使用额外好处去诱导客户关闭投诉,这样会给你带来小红旗。

2. 如果错误不在你,且买家48小时内没有任何回复,那么可以尝试电话联系(注意时差)。如果电话联系无果,可以在第三天进行申诉。申诉后要注意查看注册亚马逊的邮箱,因为亚马逊可能会在调查过程中需要你提供一些资料和信息。

3. 对于物流投诉,这种情况最难处理。因为不少第三方发货的卖家为了节省成本,都会选择邮政投递,但往往没有签收证明甚至追踪信息。建议最好选择亚马逊可追踪的物流渠道,同时也要购买运输险和使用FBA发货。

如果我向亚马逊提交了A-to-Z保障申诉,会出现哪些情况？

1. 卖家赢了:亚马逊判定卖家有道理,将不受理这个A-to-Z投诉,直接关闭。A-to-Z状态为Claim Closed,不会计入ODR。

2. 卖家输了:亚马逊判定买家有道理,将认可这个索赔,从卖家账户直接退款给买家。A-to-Z状态为Claim Granted(seller Funded),这个会计入ODR。

3. 买卖双方都有理:亚马逊经查实觉得买卖双方都有道理,难以判定,可能自己承担退款给买家。A-to-Z状态为Claim Granted(Amazon Funded),这个也会计入ODR。

如何避免和防止A-to-Z保障投诉？

1. 使用FBA物流:因为FBA的订单买家是开不了A-to-Z投诉的。

2. 积极及时回复买家的邮件:一般买家遇到问题都会先联系卖家,如果卖家未及时回复,买家可能就直接开A-to-Z了。

3. 主动给买家退款:及时检查买家退货进度,适时给买家退款,可以避免他们开投诉。

4. 准确描述商品并提供清晰图片:每件商品都要与正确的ASIN相匹配,并确保描述和实物完全一致。

5. 小心配送:包装得当,避免产品破损,并提供有效的追踪信息,要求买家签收。

6. 确认发货并提供追踪信息:在订单发货后立即确认,并向亚马逊提供追踪信息。

7. 及时取消缺货订单:及时通知买家取消订单,避免他们等待商品送达。

8. 提供高质量售前售后服务:及时解决买家的质量问题,进行积极补救。

希望以上内容对各位卖家朋友有所帮助。如果还有更多关于亚马逊的问题,欢迎访问麦问问答平台:http://www.sellerask.com