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双11大促前的准备方案+双11话术+应对方案「主管必看」
随着双11大促的临近,各商家都在积极备战,以应对即将到来的流量高峰。作为主管,我们需要提前做好各项准备工作,包括人员安排、客服培训、话术准备等,以确保双11期间的顺利运营。本文将为您详细介绍双11前后的各项准备方案,希望对您有所帮助。
一、双十一前的准备
1. 需要准备多少人？
- 计算逻辑:客服饱和接待量/平均接待总量=所需客服数
2. 双11店铺总接待量:
- 可以参考去年双11的接待数据
3. 每客服饱和的接待量:
- 根据店铺实际情况,在保证服务的情况下,测算每客服每日最多的接待量。
- 例如:日店铺接待量为1000人,每客服饱和接待量为220人,预估计双11当天接待量为2000人,那么经过测算,双11所需要的客服数大概是9～10人。
二、人手不够,怎么办？
1. 内部员工临时充当:运营,推广,助理,美工等人员临时充当售前客服。
2. 注意:如果需要其他岗位进行协助协调的要注意给他们先做好相关的话术跟快捷语,避免订单的流失,当有遇到不会的问题转接给专人进行跟踪处理,协助岗位人员回复基础的一些发货问题产品问题等。
三、客服人手的排班
排班这个需要根据自己店铺的具体情况以及售卖的产品不同,根据往年双11当日的数据显示,流量主要集中在双11前日晚上至凌晨,双11当天的九点到21点。
建议:考虑到十号会有集中的咨询选单,所以整个活动持续时间将超过36小时,从十号到12号凌晨,在客服人员充足的情况下,建议客服排班分为三班,轮流值班。考虑到店铺当天客服人手比较紧张,甚至不足,因此在这期间可能需要大家都坚守在公司轮流休息,流量高峰可能还需要临时抽调休息的人手来顶去上。
四、客服如何激励提高士气
1. 客服的关怀:为客服在双十一前后的生活与工作做好充分的关怀准备,例如工作室内存储好零食饮料水果,为居住离公司较远的客服提供免费的住宿,在公司内设置临时客服休息室等。
2. 双11单日客服个人综合绩效激励:结合客服绩效工具设置单日综合绩效指标,客服可依据最终当日绩效得分获得相应的现金奖励。
五、双11客服前的培训
1. 活动:熟悉店铺双11活动的玩法,对客服提前进行店铺双11活动内容促销玩法的培训,确保客服对活动重心,活动规则的熟悉,包括报名的主要产品。
2. 提效:使用客服的一些提效工具,利用旺旺工作台的工具可以快捷操作订单的,改价改地址,提前将活动话术产品,知识话术录入工具内用做催付跟单。
六、工作分工
1. 售前模块:
- 专职售前:主要处理其他临时售前不懂处理的问题
- 临时售前:协助回复客户的一些基本问题,如发货时间,产品规格等
- 部分售前:这里指的是较为机动的岗位,需要协助到售前跟售后的一些对接,或者是对仓库对后台的人员
2. 售中及售后:专职的售后客服,处理当天的一些售后问题,避免因售后问题过多导致售前的流量流失
3. 催付:指定专门的人进行聊天催付,对咨询未下单,下单未付款的客户进行跟踪
4. 店铺内临时客服培训:需要对临时客服组织相应的培训,包括常见的问题,基本的话术回答,客服提效工具的使用,针对无法处理的各种问题提前告知所需转的专业客服等
七、双11客服常用FAQ预设
1. 欢迎语
2. 等候语
3. 结束语
4. 突发情况,客户购物出现障碍
5. 敏感问题:什么时候能收到货?
八、双11过后客服工作的准备
1. 打包:人员支援 打包培训
2. 售后:人员支援
3. 特殊情况主动联系客户
4. 积极处理评价
以上内容就是祥子给各位小伙伴们带来的双十一的提前预警以及准备思路,更多的双11安排规划以及班次排班,在之前的文章里面有写过大家可以进行下载学习,内容就是双11的工作方向和思路没什么说会过期的,大家放心,如果有任何问题可以随时联系祥子,感谢大家的耐心阅读,祝大家双11大卖。
