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这篇文章详细介绍了在亚马逊平台上进行销售和推广的具体步骤和流程。包括账号申请、售前准备、日常工作、退货管理、加单备货等销售管理的各个环节,以及新品发布规划、产品评测、媒体广告投放等产品推广的具体操作方法。同时也介绍了客户服务控制管理的流程,包括收集客户反馈、处理客户问题和投诉等。全面阐述了跨境电商亚马逊销售的各个关键环节。
为明确事业部销售工作范围，指导部门员工工作，特制定此程序。
适用于亚马逊所有销售。
3.1 事业部销售 : 负责项目营销总体思路的制定，销售策略的制定和执行，收集和反馈市场信息，为项目策略提供支持。
3.2 事业部推广 : 负责联系站外社交红人，给我们的产品做测评。
4.1 亚马逊账号申请：
A: 准备申请账号所需材料
B: 申请账号（ seller 账号：亚马逊卖家账号 ; vendor 账号：供货给亚马逊账号 ;
AMS 广告账号： Amazon Marketing Service 广告服务）
C: 品牌备案
D ：申请账号两步验证
4.2 售前准备工作
4.2.1 销售与产品专员一起进行（主要是产品专员）产品调研，收集市场信息。
4.2.2 参与项目立项，图片文案卖点会议，对新品有一定的销售前景规划。
4.2.3 准备产品信息上传：根据产品到仓时间准备好开贴事宜，在亚马逊上创建 listing 。
4.2.4 listing 资料上传：对 listing 上面的文字以及图片资料进行上传。
4.2.5 提供 发货标签 ：以邮件的形式告知相关部门，并上传，便于采购发给供应商、品质验货、物流发货等相关部门参考，以便亚马逊能识别出条形码正常入库。
4.2.6 到货跟进：跟进货物到目的仓的时间。
4.3 日常工作
4.3.1 开展秒杀活动：根据实际情况，不定时做秒杀活动。催促秒杀客户留 review 。
4.3.2 常见问题解答：对客人的疑问作出专业的解释。
4.3.3 站内流量吸引：
A: 日常营销：我们的 listing 页面上的各种折扣。
B: Weekly BD(best deal) 提交和 LD （ lightning deal ） 。
C: campaign 广告开设
D:AMS 广告开设
4.3.4 站外流量吸引：
A ：测评：推广联系站外社交红人，给产品做测评，在网站上推荐。
B ：站外资源上 deal 。
C: giveaways 亚马逊活动，客户参加活动可以免费获得产品。
4.3.5 Promotion 推广活动 设置：
配合市场推广成促销码（优惠券），对 listing 的内容图片进行适当的优化，针对销量进行加单备货分析。依据流量和转化率数据，分析后续优化改进方向，制定相关指向性的活动，如：
Free ship （免运费，包邮）
Money off （降价活动）
Bogo ( 买一送一 )
4.4 退货数据统计
4.4.1 亚马逊退货数据统计：销售每半个月对亚马逊退货的数据进行统计，并反馈给客服、产品专员、品质等相关人员。
4.5 关贴下架处理
4.5.1 销售人员将相关关贴 case 发给账号经理，账号经理从订单源头着手收集相关信息并分析原因。
4.5.2 销售依据分析结果，提出整改方案（原因说明，改善对策，并附上佐证资料），必要时产品经理协助。
4.5.3 销售人员将方案发给亚马逊的表现团队，申请重新恢复产品上架。如果申诉失败，则需要提供进一步的更详细的资料，进行二次申诉。
4.6 加单
销售人员根据产品销量的销售趋势情况，进行加单备货的分析，如果需要进行补货的，则提出申购计划。
规范推广流程，系统、高效地进行产品推广，特制定此程序。
适用于所有产品推广。
3.1 事业部推广负责新品发布规划，产品评测，媒体广告投放，多渠道营销，社交媒体及粉丝运营，官方网站运营、维护。
4.1 新品发布规划：事业部推广在新品发布前规划好推广流程，让产品得到最大程度的曝光，打造爆款。
4.2 产品评测：与网红博主或者 YouTube 红人合作给产品做评测，进行有创意的产品曝光，让客户更直观地了解产品。
4.3 媒体广告投放：联系合作的记者编写新闻稿，并投放提交给电视台、杂志社、高流量网站等各大媒体，进行品牌产品推广，结合新品发布，做好预算。
4.4 Deals 促销：提交 deals 给合作的高流量促销网站，在网站首页展示促销信息。
4.5 EDM 邮件营销：基于目标群体、网站订阅用户等进行邮件营销，推荐新品，发布促销信息，并做好数据统计。
4.6 社交媒体及粉丝运营：注册品牌社交媒体账户，如 Facebook 、 Twitter 等，建立品牌形象；每周进行下一周的发帖规划，做好广告预算，提交月度数据。
4.7 官方网站运营，维护：做好网站的内容更新及用户维护，监测每月流量及注册用户。
为加强与客户沟通，了解客户需求及其对本公司产品的满意情况，并及时解决客户投诉 / 退货事宜，不断改进产品质量和服务，以做到客户满意。
适用于客服部与客户沟通、服务等相关过程控制。
客户投诉：由 于本公司提供的产品品质、帖子描述或物流等原因不理想而引起的客户不满意的所有信息。
4.1 客服部：与客户沟通和协调磋商。
4.2 事业部：产品、销售负责客户建议、产品质量、 Listing 等问题的分析处理。
4.3 品质部：负责因产品质量问题导致的客户投诉的分析与跟进处理。
4.4 物流部：负责收发货问题的分析与处理。
5.1 收集客户信息
客服部相关人员通过各种方式 (Review 、 Feedback 、电话，邮件等 ) 与客户进行沟通、收集客户信息。
5.2 客户的反馈处理
客户反馈一般分三种情况：
5.2.1 客户问题：客户因自身原因导致的问题，比如拍错产品等，由客服部直接与客户沟通处理。
5.2.2 客户建议：当客户对公司产品和服务提出建议 ( 非投诉 ) 时，客服部人员应及时通过邮件方式反馈给对应的事业部，事业部相关专员进行分析。
5.2.3 客户投诉：客服部在接到客户抱怨或投诉时，根据投诉的内容（质量、 Listing 、物流）分别反馈给相应部门（品质和产品、销售、物流）进行分析处理。相应部门在分析处理完后输出结果，并反馈给客服。若处理结果是退换货，则客服将结果通知客户并按照《退换货管理制度》处理。由若处理结果是赔款，客服将结果通知客户并按照《亚马逊客户高额索赔处理流程》处理。
