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近期，上海Manner两家咖啡店发生的店员与顾客之间的冲突引发了人们的关注。究其根本原因,并非是咖啡本身的功能价值冲突,而是店员与顾客之间的情绪价值冲突。顾客期望获得的情绪价值未能在店员身上得到满足,从而导致了矛盾的产生。
商家常说"顾客是上帝",但其实更看重的是顾客口袋里的"钱"。这种以赚钱为目的的经营模式,必然会忽视了顾客的情绪需求。与之相反,顾客往往把自己当作"上帝",追求的是商家服务人员所提供的"情绪价值"。当这两种期望存在差距时,自然就会引发矛盾。
解决这一问题的关键在于,商家要重视顾客的情绪价值,通过建立小费制或者设立奖项等方式,为店员的情绪付出提供相应的回报。只有真正满足了顾客的情绪需求,商家与顾客之间的"价值交付"矛盾才能得到化解。
