从客户角度来看，客户成功的定义是：通过与企业的互动，客户需求被满足。从企业角度来看，客户成功指的是客户成功管理，即"企业围绕客户在生命周期的每个接触点，主动协调运营，让客户不断朝着需求被满足靠近"。本文作者为我们分享了他的一些观点。

什么是客户成功？

"客户成功"这个词可能对一些人来说有点陌生，可能会被理解成是"客服"。但实际从岗位名称和工作内容上，两者有很明显的区别。

"客服"重点在被动服务，也就是当客户有问题有需求时，客服才出来解决；"客户成功"除了保障基本的客户服务，还要主动出击，帮助客户在当下行业、场景使用公司产品的同时，自主发现和处理客户的痛点，提升客户使用产品的价值，满足客户（包括客户的用户）对于产品的期待感和成就感。

通俗来说就是"好用，值得购买"，对公司而言，则是进一步带来客户方面的续约、续费、增购，减少流失等。扩大收益，减少损失。

机器人市场为什么需要客户成功团队？

客户成功团队并不是存在于每个企业，像2C公司没有企业客户，都是消费者个体。可虽然没有客户成功，但体现出另一个岗位的重要性，就是"用户运营"。

如果不纠结细节，用户运营和客户成功在岗位职责、工作策略、实施方式这几方面都有异曲同工之妙。不论是用户还是客户，OKR的靶心都指向付费者的激活、留存和复购，其实都是经营策略。

正如傅盛所言，AI+软件+硬件+服务构成了机器人产品。这个公式也被广大友商和业内人士认可，是一个名副其实的定义，也是机器人存活市场的法则。

从这几方面看，我认为机器人产品有必要尝试客户成功管理。

这条路该怎么修走向哪？

1. 做足充分准备，铺设基石

在开始客户成功前，可以考虑以下几个条件是否具备，如果大前提不满足，就没必要着急做客户运营。或者满足其中一项，也可以启动筹备工作。

2. 树立明确目标，不偏离方向，不死不变

SAAS行业或者说客户成功管理，有2个核心指标，售前获客和售后留存，即CAC和LTV。

3. 执行客户预期管理

影响客户期望值的因素包括：企业的广告宣传、口碑、客户价值观、客户背景、竞争环境、媒体信息、之前对该公司的体验、之前对其他公司的体验，每一种因素的变化都会导致客户期望值的变化。

4. 做到日常定期沟通

搭建好团队以及流程日趋正常后，需要在如何提高服务上下功夫，这里指的是主动服务，主动挖掘需求，主动引导客户期望，之后再反馈到客户成功体系及产品上。

总之，通过科学的实践来满足客户需求，增加正向收益，最终达成客户续费、增购和转推荐的目标。