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十几年前刚做外贸业务时，收到客户的质量投诉邮件是最让人头疼的事情。第一反应是担心客户会不再合作，对产品质量也会产生怀疑。但现在我已经非常擅长处理这类问题了,甚至还会感谢客户能及时反馈问题,因为这有助于我们改进产品,也有助于加深客户对我们的信任。下面我来分享一个真实的案例。
今天一打开邮箱,就收到一位新西兰客户的邮件,他告知上一批货出现了质量问题,询问能否改进。作为一名有15年外贸经验的业务员,我是如何应对的呢?
1. 仔细查看客户反馈的问题,并回忆是否其他客户也有类似反映。同时从图片中也发现了一些客户没有提到的其他问题。
2. 与技术部门沟通,详细描述问题症状,询问可能的原因和解决方案,以及实施所需时间和成本。这一步很重要,因为业务员需要全面了解问题的严重程度和解决方案,才能自信地与客户沟通。
3. 给客户回复邮件,详细说明问题原因、改进措施和执行计划,并承诺会免费为客户改进。
这个客户是我们多年培养的优质客户,我们之间的信任关系很好。之前也出现过一些质量问题,但我都能及时妥善解决,所以客户即便出现问题也会继续选择我们。
1. 拖延回复客户的质量投诉,认为解决问题很麻烦。正确做法是立即回复,表示已经收到并会尽快处理。
2. 推脱责任,找各种借口。正确做法是诚实地分析问题原因,提出切实可行的改进措施。
3. 过于道歉,对自己的产品失去信心。正确的态度是保持礼貌,但不要卑微道歉,因为合作共赢是双方的。
4. 未深入了解问题原因,被技术人员忽悠,导致问题无法彻底解决。正确做法是亲自深入了解问题原因,并监督改进措施的落实。
总之,面对客户的质量投诉,业务人员要保持积极乐观的心态,认真分析问题,诚恳沟通解决,努力维护客户关系。只要方法得当,危机就能变为机遇。
