作为电商系统的重要组成部分，售后系统对于消费者体验和店铺口碑都有着重要影响。本文将深入探讨电商售后系统的设计与实现。

什么是售后

日常生活中,我们经常会遇到各种售后场景,比如买菜发现少斤少两、购买衣服发现尺码不合适、数码产品出现质量问题需要换货等。售后服务就是针对这些问题提供的一系列解决措施,以保障消费者权益。自1994年《消费者权益保护法》实施以来,国家不断完善相关法规,如12315平台和315晚会等,都是为了更好地维护消费者权益。

售后类型介绍

根据商品属性的不同,电商售后可分为实体商品和虚拟商品两大类:

1. 实体商品售后:包括支付后取消、仅退款、退货退款、换货等。

2. 虚拟商品售后:主要包括退货退款和换货,不存在支付后取消和仅退款的情况。

售后系统设计要点

售后系统的设计需要结合公司业务实际情况,并遵守相关法律法规。主要包括以下几个方面:

3.1 制定符合自身的售后体系

根据不同的售卖场景,制定相应的售后策略

• 在遵守法规的前提下,平衡用户体验和公司资损

3.2 售后系统与其他系统的对接

实体商品售后:售后系统 → 订单系统 → WMS系统

• 虚拟商品售后:售后系统 → 订单系统 → 履约系统

个人思考

良好的售后服务不仅能提升用户体验,也能增强企业的口碑。但售后本身也会产生成本,作为产品经理需要根据退货率等数据,持续优化售后流程,降低企业损失。