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跨境电商行业经常会遇到一些让人不解的现象,比如高薪聘请的外籍销售业绩平平,从超级卖家挖来的产品经理也未能推出爆款产品。这些明明有能力的人却未能发挥应有的作用,我们可以将之称为"怀才不遇"。实际上,这些不过是水土不服的表现,因为销售、采购、仓库、物流等岗位都容易受到来自各方的指责。
正真的"怀才不遇"往往出现在那些朝九晚五的岗位上,这些岗位明明可以发挥重大作用,却被老板让他们"划水"。其中,跨境电商的客服岗位就是一个典型的例子。很多卖家的客服工作仅仅是被动应对邮件、处理差评、退换货等,并未能发挥客服的主动潜能,更未能发挥客服的防御和进攻作用。
跨境电商行业很少会重视防御型工作,因为一旦实施就很难察觉到其作用。但事实上,卖家的防御体系的重要性绝对不亚于营销。以广州大卖家David为例,他的产品评价基本都在4星以上,这并不是因为他的产品非常出色,而是因为他们的客服工作做得非常出色,主要体现在以下两个方面:
1. 建立差评防范体系
差评对销量的影响非常大,好评再多也无法弥补一个差评的影响。David的客服团队建立了一整套差评防范措施,包括在产品包装、说明书等处放置客服邮箱,提醒买家可以通过邮箱解决问题,而不是上平台差评;同时,客服也会对每个订单的物流轨迹进行分类,针对不同情况主动出击,确保买家能够理解和原谅物流延误。
2. 建立黑名单体系
David的客服团队还建立了一个黑名单库,这不仅针对恶意差评的买家,也针对竞争对手。客服团队会在处理差评时记录下差评的难度等级,一旦同一买家再次出现差评,就会进行"特殊处理"。同时,客服团队也会定期更新来自各方渠道公布的测评黑名单,以防止一些无良测评师进行敲诈或向平台投诉。
除了可以搭建防御体系,客服还可以发挥更多的作用,甚至成为卖家的一支奇兵。比如福建卖家Leo,他可以说是把客服的作用发挥得淋漓尽致:
Leo的客服不仅会积累优质客户,还会进行客户画像,分析不同类型客户的特点,并根据分析结果制定针对性的营销策略。
每逢节假日或热点事件,Leo的客服团队就会发送一些高质量的营销邮件,就像杜蕾斯的扎心文案一样,能瞬间引起客户共鸣。
客服在工作中获取的客户信息往往是最客观、最直接的,所以Leo的客服团队也会参与到关联产品的开发中来,提出一些买家真正关注的地方和建议。
当然,给了客服这么多额外的工作任务,也要给客服做一些减法或提高日常工作效率的动作。易仓科技副总裁贺楚楚透露,很多卖家都会通过ERP系统来解放客服:
过滤:ERP可以自动过滤掉一些无需回复的邮件,如已发货提醒、补货提醒、广告骚扰等。
分派:ERP可以将邮件自动分类,如回复邮件、询盘、售后、投诉等,再分派给不同的专业客服处理。
模板:ERP可以设置各种常用回复模板,如购买感谢、物流延迟等,客服只需一键自动回复。
通过这些操作,好的ERP系统能将客服的日常工作效率提高60%以上,客服也可以腾出更多时间参与创造性工作。
