企业的业务目标已经发生变化，如今每个人都有责任推动全组织范围的发展。过去十年中，企业意识到提供卓越体验可以推动业务增长，最高管理层（C-Suite）的头衔中也多了"增长、数字、体验、客户"等字眼。然而，许多公司未能提供出色的体验，因为缺少一个角色：协作领袖。首席营销官（CMO）的定位完全符合这一角色的职责，因此 CMO 演变为 CMO 协作领袖。

重新思考首席营销官（CMO）角色

如此一来，CMO既能在整个企业中推行至高的协作水平，最高管理层又无需再添一个头衔。不断加速的变革步伐促使CMO们必须优先调整思维模式，以适应新的职权范围，从而发挥CMO协作领袖的作用，填补其他最高层管理人留下的空白。这一新的职权范围有助于控制企业的品牌形象，同时积极地将各部门联合起来，推行客户至上的理念，并将践行该理念作为在整个企业加强联系、促进增长的动力。

2018 年 2 月，埃森哲互动 (Accenture Interactive) 委托 Forrester Consulting评估CMO在当前和未来构建及提供体验方面的作用，以及在全企业范围协作的必要性。2018 年 7 月，Forrester对来自各行业的 250 位高级营销决策者进行了 10 次访谈和线上问卷调查，以探讨这一主题。

核心发现

高级营销领导者发挥CMO协作领袖的作用，填补管理层空白。CMO既带领企业设立期望感知（品牌），又主导了客户对企业的实际感知（体验）。通过建立内部团队和外部合作伙伴的协作，能使整个企业在品牌愿景上步调一致，精心设计体验实现愿景，让客户满意。

品牌与体验之间的协调至关重要。正如某美国技术咨询公司首席营销官的精辟总结："体验始于客户。"营销部门必须了解客户，明确客户所关注的事物和背后和原因，并在产品、销售、服务和运营决策中加以倡导。这意味着CMO必须以客户洞察为驱动，并在广泛的层面上支持对客户洞察力的应用。

投资技术，有效提供体验。营销很大程度上依赖于技术，以提供场景相关及个性化的体验。企业必须投资合适的技术，满足客户需求，改善客户体验。如今，50％的营销技术采购决策发生在营销部门之外。CMO应位列决策团队，或全权负责决策，因为他们必须预测全企业范围采用的技术工具对管理造成的改变会对多个渠道、业务部门或地区产生何种影响。