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新文章标题: 如何应对Shopee上的差评？Shopee差评处理的三种方式
简介:在Shopee等电商平台上,客户的评价对商家的销售影响很大。如果遇到差评,商家应该如何应对和处理呢?本文将介绍三种常见的Shopee差评处理方式,供商家参考。
在这个电商快速发展的时代,网络技术的高速发展不仅为商家销售商品提供了新的渠道,也为客户给予评价创造了一个很好的平台。在这个平台上,有好评也有差评,而消除差评往往是商家更为关注的事情。
当然,消除差评并非轻而易举的事情,客服人员在做这项工作时需要掌握一定的技巧,而将差评划归不同类型再进行相应沟通,无疑是一种很好的处理方式。通常而言,可以将差评分为一般差评、中等差评及疑难差评三类。
这一类型的差评,客户往往会给出"一般""不太喜欢"之类的评价。对于这种类型的评价,客服人员不必过于担心,只要积极与客户进行沟通,他们是比较愿意消除差评的。
客服欣欣:"您好!打扰您了!您之前在我们店里买了一件衣服。不知道您穿起来感觉如何?我们想做一下售后调查。"
客户:"总体来说还算不错,只是颜色跟我想象的有点差距。"
客服欣欣:"这样啊,难怪您会用给差评的方式来评价这件衣服了。首先感谢您给我们提出了宝贵的建议,以后我们会多加注意的。"
客户:"不用客气!"
客服欣欣:"当然您也知道,相机拍出来的效果和实际效果还是有点色差的,这一点我们也已经做出了说明。"
客户:"嗯,我是看到了,但是收到衣服的时候还是有点小失望。"
客服欣欣:"这个我们也能理解。您说的这个问题我们以后会多加改进的。只是能不能麻烦您修改一下评价?"
客户:"好的,看你们服务这么周到,我等下就修改过来。"
一般来说,给出这种差评的客户不会过于计较,只要客服人员态度够好,他们都会修改差评的。
这一类型的差评,客户往往会给出"物流太慢""质量不好""服务态度差"之类的评价。对于这种差评,客服人员应该严肃认真地对待,以诚恳的态度表现出改错的诚意。
客服主管:"您好!抱歉打扰您!我是××店的客服主管。前天您给了我们店一个差评,原因是对服务不满意,能麻烦您介绍一下具体情况吗?"
客户:"我买的玩具汽车遥控器有问题,向客服反映,她说她不懂,要帮我咨询一下技术人员,结果我等了好几天,也没给我答复。"
客服主管:"原来是这样,我先替她向您道个歉!请您原谅!部分客服人员对专业知识不是很了解,相信您也能理解。"
客户:"这个我能理解,但是不给我回复,这个态度我实在不满意。"
客服主管:"谢谢您的理解!接待您的那位客服,我们会进行严肃的处理。请您相信,我们一定会努力改进,争取让所有的客户满意。"
客户:"嗯,只要知错就改,把问题解决了,其实没什么大事。"
客服主管:"有您这样的客户,我们真是太幸福了!再次谢谢您的理解!虽然有些不好意思,我还是要麻烦您一件事情。请您修改一下评价,好吗?"
客户:"只要能给我解决问题,我一定给你修改。"
对于商品质量或服务引起的差评,客服人员首先要从自身找问题,只要能为客户解决问题,相信客户也不会为难客服人员。
这一类型的差评比较复杂,可能包括上述两种差评中出现的部分或所有情况,对于客服人员来说,处理这类差评是一个极大的挑战。
遇到这类差评,客服人员首先要保持清醒的头脑,毕竟通常来说,商品不会出现如此多的问题,客服人员一定要冷静地进行分析,通过客户的表现、反应等做出准确的判断。
Tips
1. 客户给出差评的原因是多种多样的,客服人员要根据不同的情况做出不同的反应,而不是千篇一律,对所有客户都使用同一套说辞。
2. 客服人员应该知道,并不是所有的差评都是商品或服务真实情况的反映,客服人员应该有自己的判断,以免遭受不必要的损失。
