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企业和商家在经营过程中不可避免会遇到客户差评的情况,这对他们来说都是一大考验。下面,我们邀请到专业客服外包公司"萌萌客"的作者,分享了处理客户差评的一些技巧,供大家参考。
1. 第一时间找出中差评
要想及时处理客户中差评,第一步就是要第一时间发现这些差评。可以通过立即回复买家评价并刷新评价列表的方式,及时找出其中的中差评,并对给予中差评的买家进行信息登记,为后续沟通做好准备。
2. 第一时间与买家进行沟通
找到中差评只是第一步,最终目的是通过沟通让买家修改原有评价。客服人员要在发现中差评后,尽快与买家进行沟通。实践证明,第一时间沟通效果最佳,处理效率也是最高的。
3. 把电话作为首要沟通工具
相比于文字沟通,语音沟通拥有更多优势。客服人员可以通过电话与买家沟通,传达声音语气,更好地表达歉意,最终说服买家修改评价。
4. 态度要真诚
客服人员在电话沟通时,要以真诚的态度与买家沟通。因为要求买家修改评价,客服人员应该尽量承担责任,并真诚地请求买家改善评价。
5. 耐心倾听
客户在打电话时可能会有一些情绪,客服人员要耐心地倾听用户的要求,必要时表达歉意,取得用户的理解,等完全了解用户需求后再及时解决问题。
6. 在能力范围内解决问题
每家企业都有自己的处理流程,客服人员可以在合理范围内尽量满足用户的要求,展示诚意。如果无法满足,也要避免直接拒绝,而是给出合适的解决方案。
以上就是专业客服外包公司"萌萌客"总结的处理客户中差评的全部技巧,供大家参考。
