SCRM(Social Customer Relationship Management)即社交客户关系管理,是CRM(Customer Relationship Management)的一种延伸和发展。传统的CRM更多关注于客户的交易数据和销售跟踪,而SCRM则更加注重用户的社交互动和内容运营。本文将为您详细介绍什么是SCRM,它与CRM的不同之处,以及企业如何应用SCRM。

什么是CRM?

CRM(Customer Relationship Management)客户关系管理,是一种能够统一管理、共享和有效分析市场及客户信息的应用系统。它为企业的销售、营销和客户服务提供全面支持,通过有效管理和维护客户关系,提高客户满意度和忠诚度,从而获得更多的市场份额。CRM主要关注客户的联系方式、销售跟进记录等。

什么是SCRM?

随着移动互联网的发展,用户越来越喜欢在社交媒体上分享自己的观点和体验。对于B2B企业来说,社交媒体也成为了重要的线索来源渠道。SCRM(Social Customer Relationship Management)将社交媒体渠道集成到客户关系管理平台中,让客户可以通过喜欢的渠道与企业互动,带来更好的客户服务和市场洞察。

SCRM和CRM的区别

1. 互动关系不同：CRM更多是企业内部应用,而SCRM则强调客户的参与和与企业的互动。

2. 用户之间的交叉沟通：SCRM关注用户之间的交流互动,搭建品牌社区提高用户忠诚度。

3. 内容泛化：SCRM的内容不仅局限于企业、品牌和产品信息,还会包括文章、白皮书、视频等形式,解决用户的各种需求。

4. 开放性：SCRM可将内容选择性地发布到社交媒体上,让用户参与讨论。

SCRM运行的3个主要过程

1. 客户筛选：SCRM可通过线索打分自动将成熟客户对接给销售,节省人力成本。

2. 线索孵化和培育：根据用户特征精细化运营,推送针对性内容增强用户信赖感。

3. 赋能销售,促进营销协同：SCRM将市场信息同步给销售,帮助销售更好地把握客户需求。

总之,SCRM相比传统CRM更加注重客户的社交互动和内容运营,能够为企业带来更好的客户服务和市场洞察。企业可以借助SCRM实现客户筛选、线索培育和销售协同等,提高整体的客户关系管理水平。