暑期是酒店的旺季,客人流量暴增,加上天气炎热,很容易因为服务不到位引发差评。本文整理了一些酒店提升客户服务细节的措施,希望能帮助酒店在赚收益的同时也能赚得良好口碑。

一、前厅服务

1. 进店解暑：提供冰镇饮品

酒店大堂可以备下解暑的冰镇饮品,如橙汁、酸梅汁、可乐雪碧、冰镇矿泉水等,客人办理入住时可主动奉上,也可供客人自取。有条件的酒店也可以制作特色饮品,如酸角汁、冰粉等。同时要注意准备常温的解暑饮品,以防部分客人不适合喝冰镇饮品。

2. 入住办理：提升速度是核心

为解决进店即想休息但需要等待入住的问题,酒店可以加派人手、提前联系客人调整到店时间等方式提升入住效率。

3. 签字之前：冰镇毛巾或湿巾

夏季可以准备冰镇毛巾或湿纸巾,让客人在签字前可以擦擦手或汗。同时配合相关话术,提高客人服务感受。

4. 客人外出：消暑用品

酒店需要针对性备下清凉油、小扇子、驱蚊手环等消暑用品,并在客人有需要时主动提供。同时也可以赠送矿泉水,帮助客人补充水分。

5. 防暑防晒：预备一次性雨衣或租借雨伞

酒店可以提前准备一次性雨衣或可供租借的雨伞,方便客人外出使用。也可提供防晒遮阳伞供客人租借。

6. 攻略建议：提供城市游玩出行建议

酒店可以备有当地旅游地图,并在客人入住时主动推荐游玩线路和美食,帮助客人更好地了解当地。

7. 出行必备：移动充电宝租赁

酒店可以准备充电宝供客人外出时使用,或与共享充电宝商合作提供租赁服务。

二、客房服务

8. 提前开空调：保持房间清凉

酒店可以在客人入住前提前开启空调,让房间一直保持凉爽,并定期检查空调设备的状态。

9. 欢迎礼品：生鲜食品要当心

夏季食品容易变质,不建议在客人入住前就摆放欢迎礼品,可以在客人入住后再送。

10. 蚊虫消杀：做好关窗提示

酒店需要做好除虫工作,同时也要提醒客人注意关好门窗,并在客房内准备好电蚊香、花露水等防蚊用品。

11. 客户关怀：注意察言观色

客房服务人员要多观察客人的状态,如遇意外的客人,主动提供帮助。

12. 客房用品：及时补充矿泉水

夏季客人对水的需求量较大,要及时补充客房内的矿泉水。

13. 洗衣服务：主动问询提供

对于长住客人,酒店可以主动询问是否需要洗衣服务,并提供晾衣绳等必需品。

三、餐厅服务

14. 食品安全要重点加强

夏季食品容易变质,酒店需要加强各环节的食品安全监管。

15. 提供冰块供客人自取

备足够的冰块,并提供制冰机供客人自用。

16. 准备下饭小菜

夏季客人胃口不好,可以准备凉皮、白粥、冷面、沙拉等清凉食物。

总之,优质的客户服务需要用同理心体谅客人需求,在满足基本需求的基础上,尽可能提供贴心周到的服务,以此获得良好口碑。