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客户是每家公司声誉的关键所在。如果你在与客户沟通方面做得很糟糕,再好的产品也无法挽回。正如营销依赖于与潜在客户的关系,公司的客户服务部门也需要依赖于与现有客户的关系。
近年来,一种新工具在各地客户服务团队的武器库中发挥了作用 - 客户服务知识库。到了 2020 年,它已经摆脱了早期的怪癖,成为人们关注的焦点,成为一种可以真正改变积极和消极客户服务体验的工具。
1. 了解你的受众：从文档开始需要对受众有深入的了解。可以创建一个"买家角色",分解受众的所有基本特征。
2. 使用不同的声音：不要仅依赖单个文案作家或技术作家。应该让公司各个级别和每个部门的人员参与进来,询问他们对最重要的文章主题的反馈。
3. 无情删除：较短的文章往往更好。尝试在写作时严格控制字数,看看是否可以完成现有字数的 80%。
4. 听取反馈：每篇文章的底部都有评分功能,让用户表达他们是否喜欢该文章。同时还可以查看文章的访问量和搜索情况。
5. 经常检查更新：当您改进产品或推出新功能时,及时更新相关的知识库文章。建议每几个季度执行一次完整的知识库审核。
6. 丰富你的内容：除了文字,还可以添加图片、视频和文件,以帮助用户更好地理解和操作。
7. 使用最适合工作的工具：选择一个从头开始设计为优秀知识库的工具,如 Baklib。它具有完整的编辑器、备份和集成功能。
通过遵循这 7 个步骤,您的客户服务知识库必将名列前茅,为用户提供出色的服务体验。
