在线客服服务营销与运营管理提升培训

随着市场竞争日益激烈,企业如何通过服务差异化战略来提升竞争优势,成为许多企业关注的重点。本文将为您介绍一次在线客服服务营销与运营管理提升培训,帮助企业快速建立服务差异化优势,提升客户体验,助力企业营销目标和战略实现。

课程背景:

竞争战略:面对日益激烈的市场竞争,企业的战略选择基本集中在总成本领先、聚焦、差异化三个方面。差异化竞争主要通过产品和服务的差异化竞争来实现。在这当中,服务差异化战略由于其具有投入小、见效快的优点,又被很多企业优先选择。如何快速建立差异化的服务竞争优势,助力企业营销目标和公司战略的实现,这是很多企业重点关注的问题。

体验经济:目前社会经济的发展已经从产品经济、服务经济发展到了体验经济。在这大的趋势背景下,很多企业都在思考如何做好客户体验管理并在较短的时间内有效提升客户体验,促进销售和利润的提升,提升公司品牌形象和口碑传播。

企业需求:企业也越来越重视客户体验,消费者对服务的需求也越来越高。同时,线上市场的快速发展也对企业的在线客服的运营管理提出了更高的要求,在线客服在在提供优质服务和服务营销方面也应该发挥更大的价值。

本课程将通过萃取20年专业服务运营管理的经验,为企业破解以上难题,协助企业提升服务管理和服务营销的水平,提升客户满意度和忠诚度,促进销售的增长,进一步发挥客服中心在市场竞争中的价值。

课程收益:

●人才培育:通过对在线客服的服务管理和服务营销核心知识的学习,满足企业在体验经济大潮下对服务管理人员职业化、一线服务人员专业化的需要,用专业人才支撑公司长远发展

●体验提升:通过对服务意识提升、在线沟通技巧提升、投诉处理技能、在线客服运营运营管理的提升训练,帮助短期内迅速提升服务质量和客户体验,助力企业销售的增长。

●促进销售:通过对服务营销知识的学习和演练,提升实战技能,促进销售的增长。

课程时间、对象、方式:

课程时间:2天,每天6小时

课程对象:客服中心管理人员、一线客服。

课程方式:采用主题讲授、视频赏析、案例讨论、情景演练、团队竞赛的方式,用轻松活泼的方式学习相关知识和技能。

课程风格:

干货:大量源于实践的干货,源于实践、高于实践。

系统:站在企业竞争的高度,全局考虑、系统思考,支撑长远发展。

互动:全程互动式教学,寓教于乐、轻松活泼。

课程工具(节选):

工具一:KANO客户需求分析模型

工具二:客户体验旅程图分析

工具三:SERVQUAL服务质量模型

工具四:服务知识管理模型

工具五:服务定位选择模型

工具六:服务营销7P模型

工具七:服务营销沟通的FABE法则

工具八:九型人格与服务营销沟通模型

课程成果:

成果一:客户的需求类别分析结果

成果二:客户的潜在需求分析结果

成果三:研讨出企业在线服务管理需要补充或改善的点

成果四:在线服务中显性和隐性服务禁语的研讨结果

成果五:典型服务场景客户体验旅程图的分析、绘制及改善方向

成果六:结合企业主要销售产品的服务营销FABE法则的演练成果

成果七:结合企业主要服务营销场景的九型人格的沟通技巧

成果八:结合企业实际业务的在线客服质检标准改善提案

成果九:关于运用服务管理分析方法提升在线服务管理能力的提案(课后作业)