跨境电商营销中，服务营销是一个不可或缺的重要环节。通过有效的服务营销策略,可以帮助商家提升客户体验,增强客户黏性,实现持续经营。本文将详细介绍跨境电商服务营销的核心流程,为您的店铺经营提供实操性建议。

跨境电商服务营销体系包括以下三大部分:

1. 交易履约中的服务营销:在交易过程中,通过客户沟通、包裹、订单处理等触点进行服务设计,重点在于保障客户体验。

2. 老客户群体的再营销:重点是在各种场景下进行精准营销,以促进客户复购。

3. 会员运营:增强客户忠诚度,提升品牌价值。

因此,服务营销不仅可以保证交易履约中的客户体验,提升客户满意度和会员活跃度,还能维护客户忠诚度,传达品牌价值,对店铺经营意义重大。

接下来,我们将详细介绍服务营销策划的具体流程:

1. 了解公司状况及客户状况

首先要了解公司的行业情况、基本情况、品牌定位与特色、产品特点,以及店铺运营人员配置。

其次,要了解客户状况,主要从以下三个指标入手:客户数量、客户复购率和会员活跃度。这些数据可以通过店铺后台获取。

2. 服务营销渠道搭建

商家通常会采取多渠道与客户进行互动,如核心渠道(站内消息、EDM、WhatsApp、旺旺)和辅助渠道。

3. 梳理交易履约中的服务营销

从客户沟通服务、订单流程的客户关怀、个性化包裹三个维度来梳理交易履约中的服务营销。分析现有策略的优缺点,并根据实际情况进行体系化建设。

4. 客户再营销

从客户生命周期出发,结合公司商品实际情况,从客户对象、商品、促销工具、触达手段、触达时机五个维度进行适配,策划营销方案。并通过策略执行和复盘,沉淀符合实际情况的落地策略。

5. 会员体系搭建与会员运营

查看当前的会员体系,包括会员等级、会员权益设置。如果没有会员体系,需要设计并招募会员。会员运营包括活动运营、内容运营、会员服务关怀,要结合各种权益激励进行促活、促转化、促复购。

6. 整合服务营销体系

将上述内容整合成一个框架,这是服务营销策划的关键。店铺一般有以下四大流量来源:潜在客户、老客户、社群、粉丝。服务营销体系的搭建会影响到这些流量。只有完善整个服务营销框架体系,在交易各个环节实现协调和配合,才能让整个店铺的私域流量实现闭环运转。

服务营销策略需要长期沉淀和优化。如果有企业级 CRM 的支持,就可以把响应策略进行自动化设置,实现智能营销。这样,服务营销体系将发挥出意想不到的价值,不仅可以实现持续沉淀,当出现人员流动时,整个框架也可以正常运转。

FAQs:

1. 如何构建跨境电商服务营销体系?

回答:跨境电商服务营销体系包括交易履约中的服务营销、老客户群体的再营销和会员运营三大部分,需要从了解公司状况、搭建服务营销渠道、梳理交易履约中的服务营销、客户再营销、会员体系搭建与会员运营等方面进行全面策划和整合。

2. 服务营销对跨境电商店铺经营有哪些作用?

回答:服务营销可以保证交易履约中的客户体验,提升客户满意度和会员活跃度;还能维护客户忠诚度,传达品牌价值,对店铺经营意义重大。

3. 新店铺和老店铺在服务营销策划上有什么差异?

回答:新店铺需要从整体上进行服务营销体系的构建,而老店铺需要进行服务营销的梳理,去做一些体系化的建设。但无论新店还是老店,都可以参考本文提供的服务营销策划流程。

4. 如何实现跨境电商服务营销的自动化和智能化?

回答:如果有企业级 CRM 的支持,可以把响应策略进行自动化设置,实现智能营销。这样,服务营销体系将发挥出更大的价值,不仅可以实现持续沉淀,当出现人员流动时,整个框架也可以正常运转。