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在前一篇文章中,我们已经介绍了速卖通新人培训的基本知识,包括如何选择合适的产品、如何上架商品以及如何进行产品结构布局和营销等。在本篇文章中,我们将重点探讨速卖通运营中不可或缺的客服工作以及订单处理的相关内容。
做了选品、上架、产品结构布局，营销等那么多的准备工作,再加上房租、人员开支以及各项支出,算下平均要花多少时间、金钱和精力才能换来顾客的一声简单问候? 怎么舍得让客户溜走？是否想过:在这句简单问候和疑问的背后,顾客又想些什么?
因此客服的工作不可小觑,对店铺的业绩提升起到至关重要的作用。
客服工作按流程分为售前、售中、售后:
1. 售前: 售前服务相当于销售,就是卖东西。主要工作内容是解答拍下产品前顾客问的各种问题,然后促成交易。既然目的是促成交易,是不是顾客一上来咨询,就立即让他买东西呢,强卖未必有很好效果。有句话叫做"将欲取之,必先予之",不一定要他买东西,耐心热情精准地回答完顾客的各种疑问,取得信任后,自然会有成交。
2. 售中:当顾客下单至确认收货之间的过程称为售中服务,主要包括:顾客付款、支付流程、要求备注、快递、发货、顾客交易评价、确认收货过程的所有问题。
3. 售后:售后服务就是在顾客收到商品后,在使用的过程中,关于退换货以及中差评、投诉纠纷交易的处理等各个环节。由此可见售后主要是处理顾客的情绪。
初创公司业务员,还要懂得如何选择物流渠道,给各订单分配物流渠道,方便跟单员直接打印地址标签。
从节约成本的角度,选择物流渠道:
1. 5USD以下,选择菜鸟经济小包 / 平邮小包 / 无忧简易
2. 挂号小包 / E邮宝 / 无忧标准:单边不超过60cm,周长不超过90cm,重量2公斤以下。(后台对比价格,哪个便宜选择哪个物流渠道)
3. E特快 / EMS: 单边不超过60cm,周长不超过90cm,重量2公斤以上的抛货。(后台对比价格,哪个便宜选择哪个物流渠道)
4. DHL / UPS / FedEx : 实重货物 (参考货代报价,哪个便宜选择哪个)
