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亚马逊上的评论系统对于卖家来说至关重要。好的评论可以提高产品的曝光和销量,而差评则可能对销售造成负面影响。那么,亚马逊评论究竟有什么重要性,如何处理差评,又如何获得更多好评呢?本文将为您一一道来。
亚马逊的卖家,一定知道Review和Feedback,它们总是形影不离。二者都属于亚马逊的评价体系,分别独立。二者都是买家对卖家的产品和服务做出的评价,为后续购买的顾客提供参考。
但是对于很多新手卖家或者买家来说,并不一定能分得清Review和Feedback。通俗来讲,Feedback是客户针对于已购买的产品做出的评价,评价内容包括产品品质、服务水平、发货速度以及物品与描述的一致性等方面。也就是说,Feedback只会发生在有真实购买记录的情况下。而Review则是对产品本身的评价,仅仅只是表达对产品的看法,不涉及服务、物流等。更重要的是,只要你是亚马逊会员,在亚马逊上有过购买记录,你就可以对任何产品写Review,即便你并没有买这一产品。这也是二者比较重要的一个区别。
那如何区分呢?购买了产品的买家针对该产品所做的Review,它的上方会有个小标识——"Verified Purchas"（如下图所示），翻译过来就是"被验证购买"。而没有买过该产品的人做出的评价（即Review）就没有该标识。
Feedback在卖家店铺首页和店铺评价详情中会清晰地罗列出来,所以Feedback对卖家的影响更多地体现在卖家账户层面,也就是说,Feedback的评分太低会影响店铺绩效指标,甚至可能因为Feedback的评分过低,亚马逊会取消卖家的销售权限。而Review只是针对单个产品而言,并不会直接反映到卖家店铺中,只会决定卖家的产品评分,从而影响该产品的曝光和排名。
1．为选品提供参考
通过Review数量来评估销量,从而为选品提供参考。通常来说,在非人为因素的影响下,100～200个订单中才能够自然产生一个Review,所以,卖家可以根据Review数量来评估竞争对手的销量,进而评估选品的可行性。
2．提升销量
对于产品而言,Review的重要性是不言而喻的,好的Review可以给潜在的顾客以购买的信心,提高转化率,提升销量。
3．带来曝光量和流量,打造"爆款"
在亚马逊复杂的排名算法中,Review是比较有分量的一个因素。好的Review还可以直接拉升产品的排名,进而带来更多的曝光量和流量,产生更多的订单。所以,任何一个卖家都必须重视自己产品的Review数量和性能,这是打造"爆款"的重要因素。
4．有助于分析竞争对手,完善产品
分析竞争对手的Review,有利于发掘产品本身的品质状况以及客户诉求。多多参阅竞品Review中的差评,从差评中,可以大概发现该产品的品质问题、设计缺陷,以及客户诉求,从而便于自己在产品研发和选品中避免同类问题出现。
产品销售过程中,有些买家会对产品不满意、对服务不满意、对包装不满意、对物流不满意、对价格不满意,而外国人更愿意表达自己的观点,所以一旦产品不符合预期,他们留下低星Review的可能性非常大。有时如果东西不好或者发错货,即便卖家同意退款退货,可能也阻止不了他们给低星Review。在这种情况下,该怎么办呢?
1．确定责任归属
当发现差评,首先需要确定责任归属,也就是冷静地分析到底是自身的问题还是客户恶意差评,并采取不同的解决方式。
2．是自身问题时以诚相待
如果是自身问题导致的,需要尽可能想办法联系到留差评者,做出及时、恰当地沟通,了解客户给差评的具体原因。同时,跟客户进行解释并可赠送小礼品或者退还部分费用给客户做补偿,请客户进行修改,删除差评。
3．恶意差评,则果断投诉
如果是恶意差评,可以向亚马逊平台投诉,只要有充分的证据,亚马逊绩效团队会根据该卖家账户的历史情况和买家账户关联情况进行公正的评估后做出移除处理
点击下图的"Report abuse"举报即可。需提醒的是,这样做的前提是,卖家必须有充足的证据,且在举报时尽量详细地描述自己希望删除的差评。
4．一些消除不利影响的小技巧
（1）直接回复差评说该评论是不实评论,是恶意竞争,让其他买家知道真实情况。同样的,这样做的前提是评论内容与事实不符。而且,要想留下评论,必须在亚马逊上有过购买记录。
（2）在与客户沟通时,尽量采用电话的形式。如果以邮件形式沟通,建议找个精通外语的人,避免以很生硬、很不地道的方式与客户沟通,因为这会增加对方的反感,降低成功的概率。
