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作为亚马逊卖家,获得积极的评论或反馈对你来说至关重要。反馈能够帮你评估自身提供的客户体验如何,以及你之后对这些反馈或评论的运用和回复也会对业务造成影响。本文将概述三个渠道的不同类型客户反馈及其处理方式。
私信和电子邮件通常是消费者和卖家之间取得直接联系的在线渠道,切记不应忽视它们。如果客户遇到问题或疑问,你迅速而专业的回应能够增强他们对你品牌的信心,从而影响listing的点击率和转化率。
亚马逊将卖家响应性纳入关键的绩效指标,卖家需要在24小时内回复所有消息。如果你经常达不到此要求,亚马逊将向你发出警告,如果后续你的表现还没有改善,帐户可能因此面临被暂停的风险。而且,过长的回复时间会增加客户提出索赔或留下负面评论的可能性。因此,提高你的回复速度合乎你和消费者的双方利益。
卖家反馈评级feedback能够反映出你作为卖家的表现。客户可以查看这些评级,并在万千卖家中择优选择评级较高的卖家。产品评论则与单个产品表现相关联,是影响客户购买信心的关键因素。卖家可以使用电子邮件或产品插页（如,感谢卡等）来鼓励客户留下真实的反馈和评论,注意产品插页的设计和质感,以及表达的信息要简洁清晰。积极的评价会产生良性循环,促进更多的销售,接着带来积极的反馈。负面评价的效果自然恰恰相反,但你不要因为收到负面评价而感到挫败,相反,来自消费者的负面反馈为你指明了产品的不足和需要改进的地方,也很有建设性意义。
当你收到较低的客户反馈评级时,你首先要做的是评估你的服务出了什么问题,且是否有在与客户取得联系后及时解决问题?如果确实有问题存在,且有补救的措施,那么你可以在问题解决以后,礼貌地要求他们删除反馈。如果因为不可控因素,如包裹丢失而让你收到了较差的评级,你可以要求亚马逊删除该评级。还有一种可能是客户误将产品评论写到了卖家反馈一栏,这种情况下,你也可以要求亚马逊删除反馈。
找出产品评论（review）差评中暴露出来的原因,在与客户取得联系后,看看是否可以通过换货或退款来解决。提供奖励以换取客户修改评论的做法是违反亚马逊服务条款的,但提供良好的客户服务才不至于忙中出错。亚马逊删除产品评论的标准包括与产品不相关或不适当的内容、字数过少或夹带外部链接的评论。如果你收到的评论中踩到了这些"雷点",可以向亚马逊请求删除。如果你还没有收到任何产品评论,你可以设置一条自动消息,提示客户在收货后及时作出评价。
社交媒体是卖家收集免费、实时的客户反馈的宝贵来源。养成日常检查主要社媒网络的习惯,以便跟踪你的品牌风评或社会反响。建议卖家可以设置谷歌快讯,及时获取相关信息,能够避免资讯的遗漏或滞后。你在社媒网络上看到有关内容或评论时,可以主动回复评论或提出问题解决方法,也能给客户留下深刻的印象。你还可以利用社媒监测竞争对手的反馈,使你能够把握行业动态以完善自身。同时,鼓励好评客户在社媒上分享他们的使用体验,也会为你的品牌带来良性的自然增长。
