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客户支持是成功企业的核心所在。客户希望能得到全天候及时的响应。研究显示,快速有效的响应会促使客户未来支付更多费用。对于跨境电商企业而言,在与全球客户交流时更需要跨越语言障碍。以客户熟悉的语言与他们互动,有助于企业在整个购买过程中建立信任。
那么,如何才能提供优质的多语种客户服务呢?不妨试试以下方法:
客户服务代表是公司的形象代表。客户与支持团队的接触要多过公司其他部门人员。如果沟通过程中遇到障碍,客户可能变得不耐烦,或对公司产生负面印象。为了给客户提供优质服务体验,企业要聘请通晓当地语言的专业人士担任支持岗位。
在跨文化交流中,语气、词汇和文化礼仪同样重要。会说当地语言的人可以更自信地用客户熟悉的语言与他们沟通,由于了解当地的文化习俗,他们在应对客户时更能游刃有余。
无论您的品牌针对哪个国家的客户,我们都必须打造积极的品牌形象。为多元文化活动定制品牌并不只是简单地翻译或重新包装成不同语言。您的品牌应该与客户对话,要与他们建立个人联系。
在为目标受众撰写文章时,一定要考虑到人口统计学因素,如性别多样性、宗教、收入和教育程度。这样才有助于您创作出能引起客户共鸣的故事。如爱沙尼亚的金融平台Bondora,将网页翻译成24种语言,并由多名语言专家对语气和语言进行本地化,最终该公司的业务扩展到9个国家,有40,000名投资者访问了多语种资源。
有时候,客户可能更愿意浏览网站上的文章库、社区等平台,自己寻找资料,解决问题。而在经营中小型企业时,由于预算有限,可能无法聘请当地的客户支持专业人员。但是,我们通过常见问题解答、文章和聊天机器人等形式的自助服务很容易实现。它们可以一年365天,全天候工作。
为国外客户配置帮助中心和内容的有效方法是聘请一家与本地翻译合作的本地化机构。例如,可口可乐公司在印度和中国的网站版本。您会发现这两个网站的联系页面有所不同。在印度版本中,可口可乐增加了一个本地固定电话号码和电子邮件地址,用于联系客户支持。而在中文网站上,您可以选择通过微信联系他们的团队。
跨地区销售时,多语种客户服务有助于吸引和留住客户。让客户从产品或服务中获得更多价值,可以将他们转化成为品牌的忠实拥护者。
客户服务系统可以帮助您跟踪客户满意度,包括收集和分析反馈、处理询问、管理沟通和设置自助服务帮助。以下是支持多语言客户的解决方案列表,您可以选择最适合您的预算和客户要求的服务选项:
1. 团队收件箱:72%的网上购物者更喜欢通过电子邮件与他们有业务往来的品牌进行沟通。团队收件箱可让您的企业在一个地方收集来自不同地区的电子邮件,并将邮件分发给相应的代理。
2. 实时聊天:与电话和电子邮件支持相比,实时聊天是满意度最高的客户支持渠道。它之所以有效,是因为它能提供实时交流,同时允许客户同时处理多项任务。如果您要添加聊天支持,请为网站游客提供用母语与客服代表交流的选项。
3. 知识库:自助资源对那些不想与支持代表交谈,又等不及回复邮件的客户很有吸引力。使用该功能可以更快地获得答案,提高搜索能见度,让客户更满意。
4. 社交媒体:仅仅拥有社交媒体已经不足够了,客户也希望您的品牌也能通过这一渠道提供快速的客户服务。
跨境电商企业想要提供出色的全球支持,不能投机取巧,这最终取决于与客户建立持久的关系。可能有的企业难以承担由支持代表组成的国际社区。但是,通过本地化您的在线信息并提供自助服务工具,您可以将提供多语种客户服务这一看似复杂的过程转变为顺畅高效的体验。
Zoho Desk是一款在线客户工单管理系统,帮助企业从多种渠道为客户提供优质的售后服务支持,持续提升客户满意度和忠诚度。
