新文章标题: 做好客户分类,80%销售额都在这里

文章简介:

不同的顾客有不同的消费需求,对于美容行业来说,客户管理分类是个重要的课题。通过科学分类,可以更合理地分配顾客维系成本,追求收益最大化。本文详细介绍了美容行业常见的客户分类方式,以及针对新客户和老客户的具体管理策略。

> 俗话说得好,"物以类聚,人以群分"。不同的顾客,有不同的消费需求。由于顾客存在一定的复杂程度,在进行美容过程中,美容院会碰到各种各样的顾客。所以,很多美容企业在员工的培训里,都把"顾客管理分类"列入课程。

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> 按照现有与潜在价值,通过科学分类,可以使顾客的维系成本分配更趋合理,以追求收益的最大化。

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> 一般来说,美容院的顾客会按特征和类型进行分类:

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> 按性别来划分

> - 女性顾客和男性顾客

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> 按年龄来划分

> - 年轻顾客(15-30岁):这类顾客有单身的,已婚的,共同点应该是在生活上会有很多向往,思想乐观,不安于现状,因此在他们做美容时可以多与之谈彼此生活背景、未来、情感等问题。

> - 中年顾客(30-45岁):对这类顾客要与之交友,对其家人、对其本身予以关心和肯定。

> - 老年顾客(45-60岁):这类顾客包括老年人、寡妇、孤妇等,他们都感到孤独,对他们应当具有相当耐心并让他们相信你。

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> 另外,我们还需要对新老顾客进行分类。具体怎么操作?

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> 一、新客管理

> - 建立客户资料卡:了解客户资料卡与经营关系。

> - 了解客人的年龄:20-50岁居多。

> - 生日:比如,你的生日时也许会有一份小小的惊喜等。

> - 电话:方便联系,了解客人的护理情况,追踪服务。(例:公司有什么优惠活动,第一时间通知你)

> - 护理重点:为后继做准备,加强最想改善的地方,改善体内症状,突破亚健康状态。

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> 二、旧客管理、会员的售后服务

> - 客户资料存档后,如有特殊需要注明的,做完后的皮肤反映状况及客户建议应及时记录或向店长汇报。

> - 期待电话追踪:关心、问候、建立良好的感情,真诚用心对待。

> - 根据店内状况可设立"免费卡"、"亲情卡"，针对旧客户带新客户来店,应给予奖励,形成客户网络群体。

> - 节庆时送小礼物,生日时送有价值的礼物,定期针对性促销活动。

> - 开展会员天地板报,根据会员的爱好,可撰写诗歌、散文、漫画等,可评选每期明星会员。

> - 每隔1—2年公司可搞一些大型的活动,邀请客户参加。(如:感恩晚会、专业美容知识讲座、客户联谊会等)

> - 定期加强员工素质教育,提高服务品质,让顾客找不到离开的理由。

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> 根据帕累托定律,管理服务好20%顾客的消费,就能带动80%的销售额。只有针对不同顾客群的需求特征、消费行为、期望值、忠诚度等制定不同的服务策略,配置不同的服务和管理资源,确保关键顾客的满意程度,借此刺激有潜力的顾客升级至上一层。