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作为外贸业务人员,投诉是难免的。本文通过分享两个实际投诉案例,以及相关的经验总结,为大家提供应对客户投诉的有效方法。希望能帮助您更好地处理客户投诉,维护良好的客户关系。
九月份的第一天,我接到了韩国老客户的电话,说我上次发给他的货出大问题了。他的customer反映,有个小配件尺寸不符,无法顺利安装。我让客户拍图片给我看看,客户回复,等他收到customer的图片后立马传给我。在等待客户图片的过程中,我和工厂说了这事,工厂的第一反应是:不可能!我们都是按要求做的。后来,图片和视频都传过来了,有个尺寸确实大了4mm。在证据面前,工厂仍然狡辩,说是我催的太急了所以做完了没有仔细检查。这也算理由?呵呵。不过,这里面确实也有我的错,我之前从这家工厂拿过两次货,都没什么问题,所以这一次,我也没有验货。客户提出两个解决方案,要么货退回来返工,要么赶紧补发一批货给他。工厂始终不表态,催急了才说,那就发回来返工。但谈及往返运费及其它费用,工厂又没声音了。摆明了,他们不愿意承担。工厂这种态度,发回来返工,说实话我还真不放心。这边谈不拢,客户又不停地催,我一合计,就这么点小配件,货值又不高,加上运费也就小几千美金,我自己搞定算了。很快,我从另一家工厂拿货,给客户补发过去了。而这家工厂,我也绝不会再合作了。令人高兴的是,国庆放假前2天,我又收到了客户的一张新订单,如果顺利的话,赔的那点钱这一单就能挣回来了。
这是个新客户,大半夜的给我打电话,一接通就一阵噼里啪啦的狂喷,怒气很大。我大气不敢出,仔细听下来,才知道上一个订单出问题了,他连发几封邮件给我却一直没收到任何回复,所以客户怒了。我赶紧打开邮箱,真有3封邮件躺在那里,当时正值中秋佳节,我也放飞了,根本没查看邮件。所以,老外以为我不理他。我赶紧解释,并告诉客户,你放心,无论什么问题我们都会配合你积极解决的。听了这句话,老外态度稍微缓和一点了,又大概描述了一下问题,然后让我具体看邮件,尽快给他答复。扫了一眼邮件,客户主要投诉2点:1.上批货少了6箱。2.部分塑料配件破损。我将进仓回单发给客户了,并告诉他,我们的确发了50箱货到他指定货代的仓库了,有回单为证,同时请他将破损的配件图片发给我们。很快客户就发来了图片,还抱怨我们纸箱不够厚,包装不够好,导致部分配件被压坏了,没有提那6箱货的事儿。我给工厂看了一下图片,这家工厂倒是很爽快,说塑料件又不多,破了多少给个数,补发过去不就完了。所以,我马上跟客户说,立即给他补发配件过去。这样,客户的怒气也消了一大半,让我打包好交给他的中国朋友就行了。少的那6箱货,客户自从看了进仓回单后就没有再跟我纠缠了。
1. 遇到客户投诉,思路一定要清晰,首先通过询问、交流,弄清楚究竟出了什么问题,必要时请客户提供相关证据如图片、视频、检测报告等。找到导致这些问题的根本原因,然后再谈解决方案以及责任承担。
2. 最好,收到客诉的第一时间就给予回应,不然,客户的耐心会逐渐丧失,怨气又不断发酵,最后只会越来越难收拾。
3. 如果客户情绪激动,一定要先安抚客户,表明自己积极解决问题的态度。其实订单出了问题,客户心里也急,生气、发火也难免,这个时候安抚和聆听是平息客户心中怒火的最好方式,千万不要针锋相对,为自己辩解,那无异于火上浇油。
4. 处理问题投诉时,尽量把握一个原则,那就是明确责任划分,是我们的责任我们绝不推辞,不是我们的责任,就不要大包大揽了,客户若需要我们可以协助解决。
5. 面对客户,既不要姿态太低,也不要高高在上,不卑不亢最好。同时,不要因为客户订单大就委曲求全,也不要因为客户小就不屑一顾。无论客户大小,无论订单多少,我们都应该用心对待,一视同仁,这样,客户才会越来越多,而不是做一单丢一客户。
6. 有些人在处理售后问题时,只考虑眼前的利益而忽略了以后的订单,只想着自己利益最大化,却不想想若是售后不处理好客户还会不会再回头?做生意肯定有赚也有亏,眼前亏一点,说不定客户再下一个单就全部挣回来了。
