在COVID-19出现之前，电商就已经开始向数字客户参与转变，而这种转变只是由于疫情的挑战而加速的。数字体验尤其重要2020年，电子商务销售额猛增30%。我们也知道2021年客户体验趋势报告65%的客户希望从那些提供快速便捷的跨境电商品牌购买产品。

这也包括跨境电商客户服务。问一个关于产品的问题应该和买它一样容易。随着更多的客户互动主要发生在在线上，跨境电商卖家必须超越自我、提供令人信服的在线客户体验。

好的在线客户服务技巧

现在，我们已经习惯于在网上完成基本的功能，从杂货店购物到远程医疗预约，客户将开始期待无处不在的无缝在线体验。跨境电商品牌唯一的选择就是抓住时机，我们已经看到了超过一半的客户支持团队比一年前更重视CX。良好的在线客户服务满足了客户的期望。继续阅读，以更好地了解客户的优先事项，以及您如何满足（并超越）他们的期望。

1. 轻松互动

同时，75%的客户表示愿意花更多的钱从给他们带来良好客户体验的公司购买产品，像亚马逊这样的公司尽管面临着科维德的挑战，却依然蒸蒸日上。他们明白客户困扰并且能够提供始终如一的体验。

2. 渠道选择

最近发生了很多变化，包括客户如何与支持人员交谈。事实上，客户希望公司能够像他们现在这样适应新的和新兴的渠道。这意味着无论是通过电子邮件、WhatsApp还是Instagram，都可以与客户联系。

3. 快速回复

及时回应客户表明你重视他们的时间，更普遍地说，他们的业务。为了缩短回复时间，请考虑借助一些工具。使用一个聊天机器人帮助人工客服处理工作，可以节省时间并提高注意力。

4. 同理心

除了技术技能之外，人工客服还需要为他们的客户带来同情心和人性。人工客服也应该对顾客的需求保持敏感，注重顾客的情绪非常重要。

如何改进跨境电商客户服务？

满足你的客户需要回答他们的问题，解决他们的问题，帮助他们找到内心的平静，这是你向客户展示真正的同情心的最好方法之一。在这个我们所做的很多事情都发生在网络上的时代，我们需要同情心和理解力来区别于竞争对手提高客户忠诚度。

"客户参与不可能总是与新的销售有关。吸引客户的最佳方式是开发基于客户同理心的在线体验。"

以下是一些改进你的在线客户服务的建议。

1. 使用聊天机器人

使用智能聊天机器人去回复客户的常见问题有几个主要好处，包括可以全天候帮助客户的便利性。事实上，69%的客户希望自己解决尽可能多的问题。SaleSmartly的聊天机器人不需要您编辑代码就能使用，还允许您自定义自己的聊天机器人，其支持订单、物流、折扣、感谢、问候意图识别AI模型，并通过自动化模板协助用户自助解决对应问题，能为您的业务大幅度降低人工成本，增加收益。https://www.salesmartly.com/?source=tth-kf1109

2. 全渠道战略

客户已经开始期望他们可以通过自己喜欢的渠道与公司对话。对于某些客户，这可能是您的标准web表单创建电子邮件。对于其他人，他们可能更倾向于通过WhatsApp或Instagram DM向您发送快速消息。同时，你可能会发现，在你网站的产品页面上进行战略部署的实时聊天可能会帮助你吸引潜在的客户。

3. 小心投诉

客户投诉是不可避免的，但是冲突解决技术可以帮助你保持冷静、修复关系。重要的是你要从一个有同情心的地方来处理这些对话。你永远不知道对方经历了什么，可能会引发愤怒和挫败感。

4. 征求反馈意见

反馈是在线客户服务流程的关键部分。向客户征求反馈表明你关心他们的经验，你重视他们的意见。您应该定期监控客户反馈，并测量您的客户满意度（CSAT）分数。?CSAT调查每次互动结束后，都会帮助你衡量满意度，并找出当下的问题。

5. 真实

我们都渴望真实的人与人之间的联系。人与人之间的关系如何能对业务产生积极影响。一个简单的轶事或分享经验的承认可以加强你的联系，提高客户满意度。幽默感还可以帮助缓解紧张的局面，使谈话朝着互利的方向发展。