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在国际贸易中,偶尔会遇到客户索赔的情况。如何应对和处理客户的索赔,既保护公司利益,又维护与客户的良好关系,是一项需要技巧和智慧的工作。本文通过一个具体案例,分享了处理客户索赔的几个关键步骤,供大家参考。
黄经理是做集装袋行业的,给客户发过去的产品出了问题,情况也确实是产品问题,现在客户要求全额索赔(只赔偿坏了的条数,并不是一个整柜的条数),但是我们工厂坚决不答应全额赔偿,客户现在天天追着要求尽快给他们赔偿(6000USD),如果不赔偿 重新给他们做好... 。。说客户这是故意不妥协。客户现在天天追着要求尽快给他们赔偿(6000USD),不会有下次订单。。这个客户不是大客户,公司有可能是个小客户不重视,但是我自己知道这个客户今年订单会多起来(客户告诉我的。。,客户不同意,换新的供应商,公司却满不在乎的让我不要搭理客户,说如果这次没解决好,如果不赔偿 重新给他们做好送过去,(单独送一点费用很高),但是公司现在给的解决方法是在客户下次订单中重新做好这次订单出现问题的袋子.....
面对客户的索赔,最重要的是稳住心态,千万不要自乱阵脚!下面是几个具体的应对步骤:
1. 首先先核实客户说的情况是否真实,注意搜集证据。很多业务员收到客户索赔邮件后,什么都不考虑就抓起电话给工厂批评臭骂一通,这真的是属于无脑的行为!99%的工厂都会说不可能,我们的质量/包装一直很注意,从来没有被客户投诉过,绝对不可能出现问题。这个时候,首先不要先告知工厂索赔的事情,先联系客户,索要照片等相关材料。
2. 拿到实际的证据之后,联系工厂,告知情况,要求尽快查明原因。给工厂打电话也好,写邮件也好,都必须要预先好好考虑,应该怎么沟通。
3. 慎重地回复客户的索赔邮件,表达歉意,解释原因,给出解决方案,争取降低赔款。考虑一下,认认真真地回复客户邮件。首先表示非常抱歉,其次说明原因在于原材料供应商的问题。针对这次的质量问题,公司非常重视,提出了解决方案。
4. 积极和工厂联系,表现出努力和客户沟通争取降低赔款。告知工厂已经把情况都解释给客户了,但是客户态度非常强硬。希望工厂能理解配合。
5. 虚心承认责任在于我方,会尽快妥善安排并答复。一些业务员会和客户商量从下一个订单货款中扣除,但很多客户并不接受。
6. 给工厂一些意外的惊喜。比如,我自己主动给予一定优惠,让工厂感受到我的诚意和担当,大大增强了合作伙伴关系。
7. 让工厂签订质量保证书。为以后处理类似问题,增加谈判的筹码和保证。
总之,面对客户索赔,保持冷静、诚恳沟通、积极协调,既维护公司利益,又促进双方合作关系的长远发展,这才是最关键的。
