在激烈的市场竞争中，企业需要不断探索提升客户体验的方法。服务设计作为提升客户体验的重要路径之一，受到了越来越多企业的关注。本文将从服务设计的角度出发，探讨如何通过服务设计来驱动客户体验的提升。

课程背景

竞争战略：面对日益激烈的市场竞争，企业的战略选择基本集中在总成本领先、聚焦、差异化三个方面。差异化竞争主要通过产品和服务的差异化竞争来实现。在这当中，服务差异化战略由于其具有投入小、见效快的优点，又被很多企业优先选择。如何快速建立差异化的服务竞争优势，助力企业经营目标和公司战略的实现，这是很多企业重点关注的问题。

体验经济：目前社会经济的发展已经从产品经济、服务经济发展到了体验经济。在这大的趋势背景下，企业也在积极探索和实践提升客户体验管理水平，并不断提升客户体验，提升公司品牌形象和口碑传播。服务设计是提升客户体验的关键实现路径之一。

战略承接：企业在2023年重点工作指导方针中，明确指出要"全面提升用户服务品质，共享数字化发展成果"，因此对服务战略承接、服务策略分解和执行、服务定位、服务创新、服务设计等方面等提出了更高的要求，因此有必要服务团队进行专业的服务设计方面的培训。

课程收益

● 服务设计能力提升：通过服务战略和策略、服务设计、客户体验管理等相关知识和技能的学习，以及借鉴学习外部企业优秀服务设计的案例，提升服务设计、服务管理、服务创新的专业能力。

● 服务品质提升：通过有效的服务设计，构建面向客户需求的服务模式，促进全流程客户体验提升，创造差异化服务竞争优势。

课程大纲

第一讲：体验经济时代服务设计的机会与挑战

一、服务业的发展趋势

二、产品经济、服务经济和体验经济区别

三、新技术背景下服务设计的机会与挑战

第二讲：设计面向客户需求的服务模式

一、客户分类

二、客户需求分析

三、优秀客户体验的"五度"分析

四、服务策略屋

五、服务策略执行

第三讲：服务设计驱动客户体验提升的优秀案例剖析

1. 服务定位

2. 全员服务意识

3. 分层服务

4. 服务标准化和个性化

5. 服务知识管理

6. 服务价值链（内部客户服务）

7. 服务边界和服务故事

第四讲：服务设计驱动客户体验管理提升

一、为什么要进行服务设计?

二、什么是服务设计?

三、服务设计的核心工具的掌握（重点）

第五讲：服务设计人员常用分析方法训练

1. 帕累托定律

2. 剥洋葱法

3. 对比分析法

4. PDCA循环

5. 金字塔原理

6. 牛眼图分析

第六讲：服务设计驱动客户体验改善的高效执行

一、服务设计成果落地的优先改善决策模型

二、服务设计落地的改善高效执行四原则