在当下电商服务领域,客户中心的定位正在经历从"服务中心"到"服务管理"再到"会员经营"的角色转变。随着互联网应用技术的快速发展,线上交易渠道日益多元化,客户触达方式也变得更加丰富和全面。这不仅对客户中心的运营管理提出了新的要求,也为客户中心带来了更多的发展机遇。本文将围绕电商客服运营与在线服务营销管理的热点话题,为企业客户中心的转型发展提供思路和指引。

课程背景

随着互联网应用技术的发展,线上交易渠道多元化以及全渠道交互,使得多渠道服务运营成为电商服务的重中之重;随着流量红利逐步消失,服务流量价值逐步突显,服务中心的定位与价值挖掘更加重要。如何服务好客户的同时,更好的经营客户,发挥服务中心服务营销、服务转化、客户经营的作用,成为服务中心核心价值之一。因此在线客服系统已经不局限于服务的角色,更是营销通路、品牌建设的入口,这样的应用还可大大降低运营成本,巩固客户关系;越来越多的客户中心意识到客户群体的沟通行为的变化,由此为运营管理人员带来更多机会与挑战。

课程特点

前瞻性:结合行业发展、市场环境变化、企业发展变革对客户中心的期望与要求对客户中心的定位与管理手段进行思考和实践。

• 战略性:从客户经营角度,对客服中心的服务体系进行立体化建设,对客户中心及企业会员管理具备战略价值。

• 经营思维:从经营管理角度,合理规划客户中心组织体系与流程体系,发挥客户中心核心价值,推动企业成本下降,收益提升。

• 运营实战:深入客户中心人员管理、数字化管理、知识管理、会员管理、流程管理、客户体验管理等运营细节,通过案例式、场景化授课,迅速掌握并应用。

课程收获

掌握互联网背景下电商客户中心价值定位与战略规划

• 掌握新渠道下的服务营销思路与互动技巧设计

• 了解全媒体客户中心的组织变革、薪酬方案设计与人才培养体系的设计思路

• 了解新媒体运用与服务营销方案设计与私人定制服务的推进思路

• 了解在线客服服务方式的特征,并能结合自身业务定义服务策略

• 掌握在线客服系统建设的思路,能主导设计匹配业务需求的服务方案

• 通过了解在线客服方式的特征,以及客户群体的沟通特点,掌握运营管理的方法、管理方法与话术设计技巧