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应对差评提升评价,助你店铺更上一层楼

大众点评的大数据公开资料显示,80%以上的顾客会在选择就餐时参考平台上其他人的意见,如果该店铺差评较多则会影响到该顾客的购买意向,而差评又会直接影响到店铺的排名和星级等级,一个差评可能会导致好几十个顾客流失,后果相当严重。

下图是一位lv6级顾客对一家海鲜餐厅的评价,从图可看出顾客对该餐厅的菜品非常不满意,还吃坏了肚子,自点评发出后共有17位顾客点赞,可想而知该点评带来的恶劣影响有多大,最让人着急的是该商家并没有给予回复道歉,差评就这样不了了之了。

其实,不管是差评还是好评对店铺的影响都是非常大的,都需要引起重视,正确回复商家,评价回复是展示门店特色的重要渠道,不仅能有效的提高转化率还可以提高复购率,增加与顾客之间的感情。

今天,我来教你如何应对差评,把损失降到最低,希望看完之后,能给你带来一些启发。

提前准备好10条以上不同版本的回复话术

评价上最忌讳的就是用同一套话术去回复需求不同的顾客,总是使用一模一样的话术去回复顾客会使得顾客觉得商家对顾客不够用心,甚至会产生厌恶感,达不到评价回复真正的作用。

所以,我们需要从不用角度用不用的术语回复,如果时间有限的话就可以提前准备好10条以上的话术,以便不时之需。

事实上评论回复这种东西,就像写情书一样,越用心越容易赢得顾客欢心,并没有统一的模板格式,但可以参考一下几种模式。

关于好评回复

回复正面的评价,相对可以更加俏皮灵活,并且可以邀请顾客下次继续用餐。

1. 谢谢您的光顾,能够为您带来美好的心情感到荣幸,会继续努力好好经营店铺,期待您的下次光临。

2. 吃到一起、想到一起、玩到一起。我们刚刚抵达第一阶段,接下来的日子,希望你能经常想起我,咱们往后面两个阶段发展发展。

3. 宇宙的中心很大,大到可以装下一万种委屈。宇宙的中心很小,小到一份品质外卖就可以让你满足,还温暖了我的心,出门在外,一定记得好好吃饭~

4. 听说喜欢夸人的人,颜值都特别高!

5. 你的好评是对我最大的肯定,我不奢求一日三餐四季,只希望你往后都如今日般开心。

6. 你爱吃辣,而我做菜无辣不欢,你说我们是不是天生一对？

7. 因为有你,我们更用心。

8. 我知道我管不住你的心,我只想管好你的胃!答应我,好好吃饭!

9. 我有一个缺点,缺点你的好评。

10. 不知道在以后的日子里,谁有荣幸为你做好一日三餐,但希望他能替我照顾好你!

关于差评回复

遇到顾客差评时,商家首先先感谢对方给予的建议,再作解释,最后再给出解决方案,加以改进请求顾客谅解,希望对方下次继续到店用餐。

比如:非常感谢您能给我们这样中肯的评价,您说的这些我们也注意到了,我们正在改进,谢谢您对我们的关爱,针对您提出来的问题我们会竭尽全力去改进,期待您的下次用餐。

最重要的一点就是及时响应顾客的回复,万万不可忽略顾客的感受,这样的话会对店铺造成很恶劣的影响,另外,记得要定期更新回复的模板,勇于创新,用心写评价回复,让顾客感觉到你的用心。