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近日，亚马逊官方力推了买家之声(VOC)服务，提示卖家可以根据买家之声上买家的反馈和评级，查看相应问题,以规避和整改,优化运营。那么,这个被亚马逊力推的买家之声到底是什么?今天我们就一起来了解一下。
2018年9月底,许多卖家都在绩效通知界面收到了亚马逊官方信息:从2018年10月1日起,用"买家之声"(the Voice of Customer)取代此前的三大指标:客户服务不满意率(Customer Service Dissatisfaction Rate)、买家联系响应时间(Contact Response Time)和退款率指标(Refund Rate metric)。同时推出了两个新审核指标:"客户体验"(Customer Experience, CX)和客户体验差评率 (NCX)。
据悉,CX指标和NCX指标不会直接影响账号绩效,但亚马逊可能会根据两个指标来分配流量权重,因此可能会对listing流量产生影响。
回归到买家之声,卖家从这个界面上能够看到listing的整体情况,亚马逊方面会根据listing客户反馈的整体表现,对listing的客户满意度进行评级,目前有五个等级:优秀、良好、一般、不佳、极差。
有人会问,这样的情况,review不是已经可以反映了吗?
确实如此,但对于卖家来说,一两个review无法非常可观和全面地表现出产品存在的问题。而买家之声,则更像是一个review的集合和统计中心,已经帮卖家做了review的统计和分析,卖家无需再自己手动统计review数量和各个评级的占比。
简而言之:review是一条一条的评论散乱杂陈,而买家之声则是对所有评论进行归类梳理,分析和反馈的一个数据中心。
从这个意义上来说,买家之声确实能够更好地帮助卖家优化店铺运营,规避产品问题和服务问题。
在旺季来临前,亚马逊官方力推了买家之声,我认为应该是在提醒卖家,赶紧检查检查自己的listing是否存在不容忽视的问题?避免在旺季影响销量。
朋友们,赶紧用买家之声看看自己的产品吧。
