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对于亚马逊卖家来说,评价和卖家反馈就像你的电子游戏屏幕顶端的生命指标或健康指标。它们是反映我们的产品和服务情况的信号。产品listing顶端那部分点亮的五颗星甚至类似于功率级别,每当星级下降的时候,我们就会变得心烦意乱。
当一星级评价或反馈出现时,我们就像被炮击了一样。"不好了!我们还剩下多少生命值?以后还有更多的一星级评价吗?"每当我们收到负面反馈,我们就会紧张起来,因为我们都知道,我们的声誉是由顾客创造的。
但事实就是,负面反馈对于任何卖家都是不可避免的。实际上,有人推测,少量的负面反馈是一个品牌信誉的证明。如果一家公司有1500条评价,而每一条都是五星好评,你不会对此起疑吗?
所以,如果你避免不了负面反馈,你就得学会如何处理它。在本文中,我们会介绍处理负面卖家反馈的步骤。顾客评价让你在顾客中保持良好的声誉,而卖家反馈让你在亚马逊保持良好的信誉。亚马逊希望让顾客得到满意,这就是他们允许顾客通过卖家反馈来对你进行评价的原因。如果亚马逊发现你有大量的负面卖家反馈,他们会采取措施,最终你的帐户可能会被冻结。
如果你想删除负面的卖家反馈,以下建议会帮助你了解整个过程。
我的意思是,你要正确看待负面反馈。如果这是你卖家反馈意见中的第一条负面评价,它可能会对你的努力造成巨大的打击,但相信我,仅仅一条负面评价不至于将你摧毁。
想一想即使是亚马逊(在其指南中),都会提醒卖家不要反应过度。据他们说,如果你的负面反馈评级在0%到2%之间,那么你做得很棒。亚马逊只是建议你将其控制在5%以内。如果你的负面反馈超过了5%,会怎么样呢?亚马逊只会建议你"反思一下自己的业务实践",并对其进行修改,让客户更加满意。
换句话说,不要为了小事烦恼。不要执著于一条负面反馈,审视一下自己的整体反馈评级,正确地看待它。
如果你已经对负面反馈进行了核查,但仍然觉得这条评价有失公允,你可以联系亚马逊,请他们将其删除。然而,亚马逊对于删除负面反馈有四个具体条件,如果你的反馈不符合这些条件,可能你就不能如愿了。所以要密切注意,如果你符合以下条件的话,亚马逊将会删除你的负面反馈...
1. 顾客反馈的语言污秽粗俗。如果你的顾客像水手一样发誓,威胁要像剖鱼一样整治你,你可以把这条反馈删除。或许你身处《加勒比海盗》的另一部续集。但是如果你的顾客没有做这些事情,请参照其他标准。
2. 客户的反馈包括其个人信息。例如,如果客户留下了他们的电话号码或电子邮箱地址,或者在反馈中给出了他们的全名,那么你可以因为隐私问题而将其删除。
3. 顾客的反馈完全是产品评价。这意味着客户把应该写在产品评价区的内容写在了卖家反馈区。请记住,反馈的所有内容必须是对产品的评价。例如,"我讨厌这套海盗装,闻起来就像朗姆酒和香烟一样,把我的臀部绷得有点紧。"这条反馈可能会被删除,因为它完全是关于产品的。但是,如果反馈的内容是:"这家公司太糟糕了。两个星期才到货,我一打开它,闻起来就像朗姆酒和香烟!"那么这条反馈不会被删除,因为它同时包含了卖家信息和产品信息。
4. 顾客反馈的完全是由亚马逊处理的运输问题。如果你使用了FBA,你就不负责产品运输,你把它外包给了亚马逊。因此,如果客户抱怨他们的产品在邮寄中丢失,作为卖家你不会负任何责任。但是,通常亚马逊不会删除反馈,只是在评价下面做出回应,以供所有人参阅。他们会回复道:"该产品是由亚马逊配送的,我们会对此事负责。"
现在知道这些条件了吧。想请亚马逊删除负面卖家反馈吗?如果不符合条件,是很难做到的。对于你来说,好消息就是,大多数亚马逊卖家反馈(特别是如果你是私人品牌卖家)都是可以删除的,因为它符合上述条件。
请记住,负面卖家反馈不应该让你恐慌,也不应该成为你的亚马逊业务的常态。但删除不合适的反馈可以将你的负面反馈评级控制在亚马逊的建议范围之内。
我个人的负面卖家反馈经验很少,对于大多数亚马逊卖家来说都是如此。但是,当你想要删除特别不清楚,让人困惑或者不公平的反馈时,这些步骤是最好的选择。
