随着 618 大促的落幕，对于客服团队来说，做好大促的复盘工作才是真正的收尾。复盘的目的是夯实既定目标、找出不足并改进、总结经验并复制到下次活动中,不断优化循环。那么企业在大促结束后该如何复盘?复盘哪些数据?如何建立有效复盘链路?客服内部复盘结果又如何联动运营团队?

本文将从复盘 16 字秘诀、反哺运营思路、客户原声分析、如何输出有效复盘四个方面,为商家们带来一套高效、实用的复盘攻略。

#01：复盘 16 字秘诀

我们后续的所有复盘思路都可以从以下四个方面进行分析:

1. 回顾目标：罗列目标

2. 评估结果：达成与未达成

3. 分析原因：过程还原

4. 总结经验：总结规划

#02：反哺运营思路

1. GMV 影响：数据复盘阶段,对比 GMV 实际达成情况,从人效侧反推运营目标精准度对数据及人力成本的影响。

2. 活动节奏影响：质检复盘阶段,对比客服及客户问题占比,从问题点反推活动节奏对服务效率的影响。

3. 活动玩法影响：客服买损及中差评复盘阶段,通过问题案例内外因分析反推运营活动规则严谨性。

4. 备货与运力影响：物流数据、赠品缺货、负卖监控、疫情监控等。

#03：客户原声分析

1. 退款外呼挽回：通过建立外呼小组,跟进意向退款客户并进行挽留,提高 GMV 的同时收集客户原声,反哺全渠道。

2. 客户问题分析：日常质检同时注意收集已流失询单客户原声,反馈优化活动、产品、物流等全渠道端口。

#04：输出有效复盘

1. 如何发现本质问题："透过现象看本质",从根源解决问题。

2. 如何有效提出建议:注重将来而非评价过去,注重可行性而非摆观点。

写在最后,一个好的复盘都可能是让店铺突破瓶颈的重要机会。通过复盘及时调整策略与方向,更好地衔接下一次大促,才能有效实现店铺持续增长。