作为外贸业务人员,遇到客户投诉的情况是很常见的。今天我们就来分享两个实战案例,看看这位外贸朋友是如何应对和处理客户投诉的。

事件一

九月份的第一天,我接到了韩国老客户的电话,说我上次发给他的货出大问题了。他的customer反映,有个小配件尺寸不符,无法顺利安装。

在等待客户图片的过程中,工厂的第一反应是:"不可能!我们都是按要求做的。"后来,图片和视频都传过来了,有个尺寸确实大了4mm。工厂仍然狡辩,说是我催的太急了所以做完了没有仔细检查。

客户提出两个解决方案,要么货退回来返工,要么赶紧补发一批货给他。工厂始终不表态,我自己决定从另一家工厂拿货,给客户补发过去了。

最后,国庆放假前2天,我又收到了客户的一张新订单,这说明我的处理得当。

事件二

这是个新客户,大半夜的给我打电话,一接通就一阵噼里啪啦的狂喷,怒气很大。我赶紧解释并告诉客户,无论什么问题我们都会配合你积极解决的。听了这句话,老外态度稍微缓和一点了。

扫了一眼邮件,客户主要投诉2点:1.上批货少了6箱;2.部分塑料配件破损。我给工厂看了图片,这家工厂倒是很爽快,说塑料件又不多,破了多少给个数,补发过去不就完了。

少的那6箱货,客户自从看了进仓回单后就没有再跟我纠缠了。后来,货代说客户向他们索赔,让我再找找,我回复他,肯定不是我们落下了。

经验总结

1. 遇到客户投诉,先弄清楚问题,然后再谈解决方案。

2. 第一时间就给予回应,不要让客户的耐心逐渐丧失。

3. 先安抚客户,表明积极解决问题的态度。

4. 明确责任划分,自己的责任就不要推辞。

5. 对待客户时要中庸,不要因为订单大小而态度不同。

6. 要考虑长远利益,不只盯着眼前的赚钱。

通过这两例投诉案例,相信大家对如何应对和处理客户投诉有了更清晰的认识。