在旺季期间,卖家都忙着选品、备货、推广、优化和物流。但随着旺季进入后期,卖家需要将更多精力放在售后方面。 根据往年的经验,旺季爆单之后,常常会有大量用户对产品提出各种反馈和退货。那么,卖家应该如何应对呢?

常见的退货原因

产品与描述不符或质量问题

一些卖家在优化listing时,为了吸引用户会过度美化产品。当买家收到货后发现与描述存在差异时,自然会要求退货。因此,叶子建议卖家要如实描述产品情况,不要过分夸大。

发货环节出错

卖家在发货时没有认真审核,可能会寄错、少发或错发商品。或者包装过于脆弱,导致产品在运输中损坏。叶子建议在发货和包装上要多加小心。

买家主观原因

买家对产品的尺码、质量、颜色等不满意,或者认为自己并不需要该产品,也会选择退货。这类问题无法完全避免。

竞争对手的恶意攻击

一些居心不良的竞争对手会冒充买家下单后拒收、退货,以此打击同行。虽然这种情况不多见,但一直存在。

常规退货问题应对

补发挽救

如果用户是因为产品质量问题退货,卖家可以主动联系客户,了解原因并提出补发。这样不仅提升用户好感度,也能降低退货率。

赠送礼品

对于价值不高的产品,卖家可以通过补送小礼品的方式让买家取消退货。大部分买家都愿意接受这种交易,不过卖家需要注意沟通技巧。

恶意针对问题应对

如果发现异常订单(量大、退货前后没有沟通等),可以确定是否为竞争对手针对。一旦确定,要及时保留证据并向平台投诉。

保留退货数据,建立数据库

即使做了以上应对措施,仍然无法完全避免退货。不如坦然接受,并将退货信息加以利用:

了解买家对产品不满的原因,记录问题,加以优化

• 分析某款产品经常被退货的原因,如颜色、尺寸等,在listing中提前告知买家

• 创建退货数据表,总结退货的产品、原因、用户期望等,优化产品

总之,退货是难以完全避免的,关键是要学会将损失降低至最小,并在总结优化中不断提升产品品质。