在党的二十大指出"以数字中国建设助力中国式现代化"的背景下,各大银行纷纷推出自己的数字员工(Digital Employees)。数字员工可以像人类员工一样提供服务支持和执行业务流程,效率更高且不容易出错。本文将重点介绍农业银行在运维领域应用数字员工的实践。

数字员工介绍

数字员工是企业数字化转型的一种途径,通过软件、算法或其他形式的自动化工具构建工作力量,能够执行人类员工的任务,或为客户提供信息检索、报告生成等服务。人工智能和机器学习技术为数字员工的发展提供了可能,如聊天机器人、虚拟助手等都是常见的数字员工案例。

数字员工在商业银行的应用

各大商业银行如工商银行、建设银行、兴业银行都在积极推动数字员工的应用,但在运维领域应用的技术成熟度相对较低,主要面临用户接受度、业务复杂度和生产安全性等问题。

农业银行运维领域数字员工建设思路

针对上述问题,农行推出了智能运维机器人"运维一点通",为总分行科技条线用户提供运维领域的知识消费、信息查询、任务处置和运营服务。其建设思路包括:

1. AI赋能 筑牢数字员工服务能力根基

- 自然语言处理:利用农行智能对话机器人系统,提升对用户提问的自然语言辨识能力

- 智能搜索引擎:根据用户查询特点,提升搜索相关性和个性化

- 智能推荐系统:根据用户信息,推荐个性化功能和信息

2. 场景驱应 健全数字员工服务能力体系

- 智慧应急:在应急会商场景中,发挥信息传播和辅助决策的作用

- 智慧提醒:基于用户行为、偏好等信息,提供及时的工作提醒

- 智慧审批:实现畅聊对话式审批流程,提升用户体验和办事效率

- 智慧运营:将运维工作自动化,提供工具接入指南、报表查询等服务

3. 安全生产 严控数字员工服务应用风险

- 数据安全:通过权限隔离、数据脱敏等措施保护运维数据

- 业务连续性:配置自监控机制,保证数字员工的可靠性

应用实践效果

"运维一点通"自2021年底推广以来,已为科技条线用户提供14万次对话服务,用户满意度和服务效率不断提升。同时也对工作效率、生产安全等方面带来了积极影响。

随着大语言模型技术的发展,数字员工未来还将拥有更强大的能力和更广阔的应用前景。