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商家在运营过程中,难免会遇到一些顾客的投诉和差评。作为专业的销售人员,如何应对这些顾客投诉,平息客户矛盾,维护品牌形象,是很多商家关心的问题。
在《开一家、火一家-- 利润倍增母婴旺店的五大关键》一书中,欧阳海淼老师提供了以下建议:
客户投诉可能是因为商品质量、店铺服务、环境卫生等方面的问题。商家需要耐心地了解具体的投诉原因,针对不同问题采取相应的解决措施。
1. 认真倾听顾客诉求,态度诚恳。
2. 诚挚道歉,勇于承认错误。
3. 不可与顾客争辩或指出顾客错误。
4. 与顾客达成共识,提供解决方案。
1. 感谢顾客提出意见,这是对商家的一种改进机会。
2. 理解顾客更多是想得到感性的关注,而不只是结果。
3. 先道歉,再解决问题,不推卸责任。
4. 将自己代入顾客角度思考,提供周到的服务。
解决投诉问题时,商家要尽快处理,切忌让顾客再次来店时问题仍未解决,以免失去顾客的信任。
