众所周知,店铺纠纷是绝大多数卖家朋友们最头疼的问题。纠纷不仅会影响店铺的好评率,还会影响店铺的等级。如何正确地处理纠纷和评价,是考量一个店铺运营能力的关键所在。今天,我们邀请到了速卖通大学罗宾老师,为大家分享处理店铺纠纷的实用课程。

本次课程主要从以下两部分进行:

一、订单管理与处理

每一个评价或者纠纷都源自于卖家朋友们的订单,所以我们首先来剖析一下订单的发货情况。正常的卖家发货步骤包括:

1. 告知客户备货需要几天时间

2. 询问客户是否需要其他产品,并提供优惠价格

3. 询问客户是否需要小礼物,同时注意报价和关税

发货时,要认真拍照并记录货物重量和包装尺寸。在货物发出后,及时告知客户货物在途中的情况,如有延期也要及时通知。当货物到达目的地时,要提醒客户及时联系邮局或支付关税。最后,可以发送一封"催好评"的邮件,询问客户对货物的满意度。

二、纠纷分析与应对

超过80%的纠纷都源自于客户对卖家的不信任,主要有以下几个原因:

1. 产品质量问题

2. 物流包装问题

3. 客户自身问题

针对这些问题,我们可以采取以下应对措施:

1. 重新寄送包裹:更换发货方式,注意包装细节

2. 部分退款:在自身利润内进行退款,并要求客户给好评

3. 交由平台处理:如果自身没有责任,可以将纠纷交由平台处理

此外,我们还需要了解不同类型客户的特点,采取相应的应对策略,如:

毒舌客户:保持冷静,不被激惹

• 骗子客户:部分退款,收集证据提交平台

• "小白"客户:耐心沟通,给予优惠

• 买手客户:真诚沟通,给予优惠券或现金赔偿

总的来说,提高发货质量、主动沟通、心态平和,以及适当赔付都是处理纠纷的有效方法。希望这些建议能对大家有所帮助!