电商行业竞争激烈,客户服务成为影响店铺销量和口碑的关键因素。作为电商商家,如何有效降低投诉率,维护好店铺形象,是值得重视的问题。本文从客服咨询、物流配送和售后服务三个方面,为您提供3个有效的降低投诉率的解决方案。

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做电商的商家朋友应该都清楚,现在开网店"卖"的不仅仅是产品,更是服务。开网店,客服、物流、售后三大环节服务不到位,就很容易有投诉的情况发生。所以做好以下这三步,能够有效降低店铺投诉率。

一、客服咨询

当买家咨询客服时,客服的服务态度不友善,或者响应时间太长等都容易被投诉。

1、如果客服态度不好,甚至对买家进行谩骂、诋毁等行为,不仅会被投诉,遭受平台的处罚,情节严重者,平台还会终止跟商家合作。所以商家要注重客服培训,提升客户服务水平。

①售前服务

②售后服务

2、客服半天不响应,不仅买家不满意,而且平台对3分钟人工回复率是有考核要求的,回复率低于50%时将会受到预警,商家要注意及时提升回复水平。

二、物流投诉

发货延时、快递超时、送货不及时等都是常见的物流问题,如果是因为物流问题被投诉,在这方面商家就需要挑选一个适合的物流公司,在保证服务要求的同时选出一个更具性价比的。选好快递并不意味着结束,商家除了选择有实力的物流公司合作外,还要注意以下两点:

1、尽快发货。

2、多关注物流信息。

三、售后纠纷

在消费者网购的过程中,难免会遇到退货、退款等售后问题。这也是整个消费环节中,最易发生纠纷的一大环节。关于售后,小司再单独着重的讲一下:

1、如果遇到的是恶意买家,商家可以把证据准备充足,并向平台进行投诉,平台自然会维护你的权益。

2、如果是合理范围内的诉求,商家一定要端正自己的态度,诚恳道歉,找到双方都满意的处理结果,这样才能减少店铺的投诉率。

好的售后不仅能够降低投诉率,更能为我们带来更多的订单转化。

作为商家想避免店铺投诉,必须要注意以上的这些,作为客服,想成为一个优秀的、出色的客服也必要懂得这些过程服务。总之,无论遇到哪种情况,客服都需要态度热情友好,服务买家了解其中的原因,自己的问题就需要真诚的给买家道歉,积极配合买家的退货。这样才能提高店铺的销量和交易量,降低纠纷和退货率。

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文章来源：易尚电商运营客服外包