作为跨境电商卖家,为客户提供卓越的购物体验是一项关键任务。上一篇文章我们了解了如何打造完美的客户体验,本篇文章将继续为您讲述完整的指南。

客户体验

1. 我们如何才能在整个旅程中更好地个性化客户互动？

品牌面临的挑战不仅在于满足其忠实客户和那些习惯于在线购买的客户,还在于建立持久的、以客户为中心的关系。品牌必须能够根据其整个客户群的需求提供个性化的无缝购买之旅。实现这一目标意味着克服多重挑战。

您可以个性化客户旅程的每个阶段,包括:

首次访问网站 - 鼓励潜在客户转换为您的品牌

• 在没有销售的网站访问后 - 提醒他们购物车的内容并鼓励他们回来检查购买的商品

• 在网上或店内购买后 - 要求评论或突出他们可以购买的免费产品,推动交叉销售机会,并为您的品牌创建促销员

• 返回网站 - 鼓励访问者再次转换并增加他们的购物车价值

2. 改善客户体验的关键指标和KPI是什么

关键的 CX 指标和 KPI 如下:

净推荐值 (NPS) – NPS 简短易懂,便于客户回答,公司也很容易跟踪。NPS 仅包含两个问题,它给出了一个与客户体验相关的数字,您的领导层需要这些数字来设定目标和奖金。

• 客户满意度分数 (CSAT) – 如果您想衡量客户是否对 1 到 5 的一次性交互感到满意,CSAT 是一个非常好的工具。CSAT 和 NPS 是最常用的 CX 指标之一。

• 客户努力得分 (CES) – CES 是一种交易指标,它通常评估单个解决方案的简单性。CES 通常会回答"今天解决您的问题有多容易?" 并有一个 5 或 7 点的量表系统。

3. 我们如何才能更好地理解情绪对客户体验的影响？

虽然了解情绪对客户体验的影响有多个方面,但组织更好地了解并关注他们在两个关键领域的表现,以推动客户参与和忠诚度:

了解你的情感联系属性——情感属性包括信任、忠诚等感觉并引发强烈反应。量化这些属性和与您的品牌相关的感受,可以为您提供有助于加强客户关系的情感清单。

• 确定客户对这些属性的期望——通过衡量整个体验中这些属性的期望,您将能够准确地强调需要重点改进的地方。在不同的时间和不同的互动中,期望会发生变化并具有不同的权重。

4. 如何确保员工参与提供卓越的客户体验？

概述您的目标——设计您的客户体验时要牢记这些,使您的公司脱颖而出。

• 有同理心——对客户有同理心就是了解他们的需求或问题,并为他们提供个性化的体验。

• 使用积极的语气——当您与客户互动时,使用积极的词语让他们感到与您的品牌相关联并感到舒适。

• 保持一致——确保您在客户首选的所有渠道中提供一致的响应。

• 实施客户反馈——您从客户那里收到的反馈对您的成功至关重要。始终寻找方法来开发更好的方法来改善他们的体验。不要只停留在你一直在做的事情上。

• 感谢您的客户——表达您对他们光顾的感谢。有时,这就像在他们离开时为他们扶门一样简单。总是说"谢谢"。

• 利用正确的技术——实施客户参与工具,如实时聊天、聊天机器人、实时工具,以提供卓越的客户体验,例如SaleSmartly就是一个非常棒的实时聊单工具,可以帮助跨境卖家大幅度提高工作效率